Eine Betrachtung in drei Teilen.

Verwaltung und Wissensmanagement: In einem Landkreis häufen sich einerseits sehr viel Wissen um Prozesse an, aber auch sehr viele Bürgeranfragen und –anliegen. Um den Service für den Bürger GROß zu schreiben und Prozesse einfacher zu gestalten, hat der Landkreis Ludwigslust, viele der Bürgeranliegen ins Netz gestellt. Joachmin Müller, Teamleiter Kommunikation des Landkreises, stellt in einem Dialog mit Maxi Kirchner, seine Anliegen für besseren Bürgerservice auf Basis eines effizienten Wissensmanagements vor. Die internetversierten Bürger greifen direkt online auf die Informationen zu ihrer Lebenslage, auf Checklisten und Anträge sowie Informationen zur Arbeit des Landkreises bis hin zu Beschlüssen aus Ausschusssitzungen zu. Der weniger medien-geneigte Bürger, und in einem ländlich geprägten Landkreis ist dieser durchaus zu finden,  wählt den Weg in das Bürgerbüro seiner Wahl, wo er quasi zum „Onliner“ wird, denn der Verwaltungsmitarbeiter ruft ebenfalls das oben beschriebene Portal auf. Wissen als Voraussetzung für besten Service für den Bürger – egal, welcher Kommunikationsweg gewählt wird!

Wissensmanagement erzielt einfachere Contentpflege und höheren Online-Umsatz: Ein semantisches Netz, von Fachleuten erstellt, die ihnen gut bekannte Produkte mit Stichwörtern versehen, sorgt im Geschäftskundenportal der Deutschen Telekom für Ordnung und mehr Geschäft. Ralf Backes, Marketing Manager und verantwortlich für das Geschäftskundenportal und Tino Schmidt, Architekt bei T-Systems Multimedia Solutions, stellten das semantische Netz vor:  Verweise auf andere Produkte derselben Gruppe, auf White Paper und Webcasts erhöhen die Verweildauer der Nutzer auf der Seite und somit das Cross-Selling-Potential. Aufgrund eines von der Contentpflege gelösten Prozesses des Taggings fällt die Zuordnung der Stichwörter nicht mehr in die Hände der Redakteure, sondern die der Fachleute: Produktentwickler, Produktmanager, etc. Das spart Redaktionszeit und minimiert die Fehlerquote, denn die Experten kennen ihr Produkt und die passenden Stichwörter.

Neu erlebt: Umgang mit Wissen im Enterprise 2.0: In Kooperation mit der TU Dresden wurde ein Ansatz für das Wissensmanagement in einem Enterprise 2.0-Unternehmen vorgestellt, der sich in die drei Dimensionen Mensch, Organisation und Technik gliedert.

Peter Geißler von der TU Dresden stellte den theoretischen Teil vor und ging dabei auf die Wirkungsweise und Beziehung der drei Dimensionen ein. Am praktischen Beispiel stellte Christoph Rauhut vor, wie dieser Ansatz in der T-Systems Multimedia Solution GmbH angewandt wird. Gezeigt wurde, wie Mitarbeiter in einem Enterprise Wiki (Atlassian Confluence) an ganz konkreten Anwendungsszenarien arbeiten und somit ihre tägliche Zusammenarbeit und den Informationsaustausch untereinander verbessern. Wir werden dazu in Kürze hier noch einmal ausführlicher über unsere Erfahrungen mit einem Social Intranet und den Lektionen und Erfolgsfaktoren bei seiner Einführung berichten.

So haben wir selbst Erfahrungen gesammelt, aber auch Kunden aus unterschiedlichsten Branchen auf Ihrem Weg zur Organisation2.0 begleitet, und es hat sich dabei immer wieder gezeigt, dass die reine Theorie und die verlockend komplexen theoretischen Gedankenspiele der Enterprise 2.0 Welt nur schwer geeignet sind, um potentielle Anwender zu überzeugen und begeistern. Wirkliches Interesse und Verständnis kommt vor allem aus fassbaren Beispielen und der konkreten Anwedung von Social Software. Mit dieser Basis lässt sich dann auch viel fundierter die eine oder anderen Theorie diskutieren.

Der Kontrast zwischen Veranstaltungsort und Twitter-Board spiegelt im Prinzip den Eindruck von der KnowTech wieder: Hier traf alt auf neu – und so war auch in den Diskussionen eine gefühlte Bandbreite von Null-Komma vorgestern bis heute 2.0.

Der Einstieg mit den Keynotes war eine positive Überraschung. Utz Claassen erklärte, dass Wissensmanagement nicht Ansammlung von Wissen sondern Anwendung von Wissen sein muss, und dass die eigentliche Krise unserer Zeit nicht der jetzige Kapitalengpass ist, sondern der schon vorher latente Engpass in der Wissensnutzung. Microsoft Deutschland Chef Achim Berg machte deutlich, dass mit dem Einzug der online-Generation eine neue Denk- und Arbeitsweise in die Firmen einzieht und Bernhard Schütt sprach schon von „Social everywhere“ – doch wirklich überraschen konnte dann Dave Snowden, der Knowledge Management im klassischen Sinne komplett in Frage stellt.

Er fordert einen Wandel weg von dem Versuch Wissen mit technischen Konzepten zu managen, die dem natürlich evolvierten Prozess des menschlichen Lernens und Wahrnehmens aufgezwungen werden (”imposed engineering contructs”) hin zu einer Wissensförderung, die die Funktionsweise des Gehirns als Ausgangspunkt und den Menschen im Zentrum hat.

Wir werden hier auf besser20.de in absehbarer Zeit noch einmal genauer auf Snowdens Vortrag eingehen. An dieser Stelle nur ein Punkt zu Social Software. Das erste und das dritte Prinzip von Snowdens „seven principles of knowledge“ lauten: 1. Prinzip – Wissen kann nur freiwillig geteilt werden und nicht zwangsverpflichtend und 3. Prinzip – im Falle eines echten Bedürfnisses werden nur wenige Menschen es ablehnen ihr Wissen zu teilen. Das erklärt einerseits, warum Mitarbeiter sich gesträubt haben zwangsverordnete Formulare auszufüllen, welche dann in die  zustaubenden „Wissensordner“ der Firma abgeheftet wurden. Andererseits ermutigt es uns virtuelle Räume zu schaffen, in denen Mitarbeiter freiwillig arbeiten und sich vernetzen. Denn nur dann können echte Bedürfnisse aus der täglichen Arbeit transparent und Probleme gemeinschaftlich gelöst werden.

Dass er im Web 2.0 angekommen ist, zeigte Snowden schon zu Beginn seines Vortrags, als er einen IPod in seine Hemdtasche steckte und sagte, er werde Podcast und Slides zu seinem Vortrag unmittelbar nach seiner Präsentation in seinem Blog zur Verfügung stellen. Erfrischend und beispielhaft für den deutschen Markt – in dem zwar viel von Web und Enterprise 2.0 geredet, aber wenig davon umgesetzt wird.

Dass es auch anders geht, zeigte wie schon im letzten Jahr der Vortrag der Rheinmetall AG. Markus Bentele, der Chief Knowledge Officer, stellte fest, dass es über kurz oder lang nicht um die Frage geht ob Mitarbeiter Social Software verwenden, sondern ob sie die Social Software des eigenen Unternehmens verwenden oder mangels dessen Vorhandenseins (Qualität) auf Angebote aus dem Internet zurückgreifen. Darüber hinaus muss man Social Software in der Firma als Angebot zur Verfügung stellen. Wer Mitarbeiter zwingt Social Software zu verwenden, tötet die Motivation sich damit auseinanderzusetzen, provoziert „Dienst nach Vorschrift“ und steht am Ende mit einem leeren System und halb ausgefüllten Profilen da.

Social Software muss so einfach und nützlich sein, dass Mitarbeiter sie aus eigenem Antrieb verwenden.

Ein Wiki hinzustellen und zu sagen: „Macht mal“, reicht dazu einfach nicht. Eine Anforderungsanalyse und ein angepasstes Produkt sind Grundvoraussetzungen, denn auch bei der Rheinmetall kam es erst zu einer drastischen Steigerung der Nutzerzahlen, als man dem schon umfassend integrierten Social Software Portal noch ein Explorer Add-on mit Drag & Drop Funktion fürs Dateimanagement hinzufügte.

Das Fazit zur KnowTech: Alt trifft auf neu – Twitter Boards ja, Twitter Verständnis noch nicht.

Es liegt noch ein weiter Weg vor uns. Über Enterprise 2.0 reden allein reicht nicht – Enterprise 2.0 umsetzen ist jetzt angesagt. Hoffnung gibt die Tatsache, dass das Enterprise 2.0 und Social Software Forum über beide Tage der am besten besuchte Raum war. So wurden viele Leute für das Thema sensibilisiert. Auf dem Enterprise 2.0 Summit werden wir weiteren Schwung aufnehmen, damit es im Jahre 2010 dann wirklich heisst: „Social everywhere.“

Teil 3 gibt nun konkrete Handlungsanweisungen, um die Theorie praktisch umzusetzen. Im Kern geht es dabei um Integration, die sowohl auf organisatorischer, auf technischer als auch auf kultureller Ebene Aktionen und Strategien verlangt. Wir stellen fest: Wissensmanagement wird zum Element aller Unternehmensprozesse. Dieser Wandel schließt nicht ab, sondern – entsprechend dem Web2.0-Prinzip „Perpetual Beta“ - erfindet sich Unternehmen immer wieder neu.

Die angekündigte Trilogie endet damit. Feedback, Kommentare und Zugriffszahlen haben uns unglaublich überrascht. Dafür noch einmal großen Dank.  Doch nun lassen Sie uns “handeln”.

Teil 2 heißt ”Die Entdeckung des Menschen” und wirft einen Blick auf konkrete Einsatzszenarien von Social Sofware im Unternehmen. Wichtig ist, zu verstehen, dass der Mensch im Mittelpunkt steht und dass Wissensmanagement immer nur Teil unserer täglichen Arbeit sein kann. Doch die phantastischen Möglichkeiten von Social Software im Unternehmenseinsatz lassen sich nur durch die bewusste Gestaltung kultureller, technischer und organisatorischer Rahmenbedigungen zu nachhaltigem Leben erwecken.

PS: Es gab einige Anfragen zu einer englischen Version. Wir sind schon dabei diese zu erstellen und informieren darüber hier im Blog.

Vielen Dank an dieser Stelle allen Akteuren in der T-Systems MMS, die uns unterstützt haben: Von den Fotomodels, über Mitdenker bis hin zu den Grafikexperten…

CoUNSeL, das Kompetenznetzwerk eLearning Dresden, hatte gestern zum ersten Stammtisch eingeladen. Im Mittelpunkt stand ein Vortrag von Prof. Joachim Niemeier zum Thema “The changing world of e-learning“. Provokanter Einstieg – und dem muss ich doch mit Blick auf Lernplattformen und komplexe Lernkonzepte vom Anfang des Jahrzehnts durchaus zustimmen – „E-Learning is dead. Kaput.“ So einfach ist es natürlich nicht, auch in Zeiten des (E-Learning) 2.0.

Aber sind wir im Bereich e-Learning nicht nach wie vor in der Experimentier- und Testphase? Vielleicht haben Tools zu Webconferencing den Status (akzeptierter) Produkte erreicht, aber Lernerunterstützung , elektronisches Selbstlernen und co.? Das Web 2.0 Prinzip „User Generated Content – UGC“ bringt neue Ideen in die „Lehrer- und-Lerner-Community“: UGC durch (aktive) Lerner und UGC (Co-created content) durch Experten. Offenheit im Netz bringt Zugang zu professionellen frei verfügbaren Inhalten (beispielsweise hier und hier oder auch hier). Das kann man gut miteinander kombinieren. Doch wo sind die Lernszenarien wo Microblogs, Blogs, Wikis, soziale Netzwerke und dergleichen ausprobiert und integriert werden.

E-Learning 2.0 spielt heute schon dort eine Rolle, wo kleine Wissensbausteine statt langer Lernkurse gefragt sind und dort, wo Unterstützung unkritisch ist. Will Thalheimer hat dafür eine schöne Grafik entwickelt, die jedoch auch zeigt, dass für komplexe und gesicherte Informationen noch immer E- Learning 1.0 (geführt und zentral) eingesetzt wird (und werden muss). Und diese Diskussion führt zu gar nicht so neuen Wissenssenken (Niemeier hat in seinem Vortrag 5 Gaps identifiziert), dass trotz Tools und neuer technologischer Möglichkeiten, das (Lern-)wissen zuerst dokumentiert, Quellen überhaupt identifiziert und letztendlich für jeden die Mitmachhürde so weit wie möglich minimiert werden muss. Deshalb sind Vernetzung der Lerner und Minimierung der Barrieren so wichtig. Und dazu gehört auch, zu erkennen, dass nicht jeder Inhalte SCHREIBEN muss, sondern dass Mitmachen beim Lesen, beim Taggen, beim Verteilen beginnt.

Ja, wir haben neue Ideen, aus denen 2.0 Tools entstehen, deren Einsatz und Effekte wir ausprobieren. Doch Wissen ist so entscheidend, dass Lernen zum Kernprozess im Unternehmen wird. Und deshalb brauchen wir nun professionelle „Produkte“ für diesen Kernprozess Lernen und damit sind Governance Modelle, integrierte Softwaresuiten oder Frameworks, Strukturen und Organisationsprozesse untrennbar verbunden. Ändern wir dann das Lernen selbst?