„Social CRM application encourage many-to-many participation among internal users, as well as customers, partners, affiliates, fans, constituents, donors, members and other external parties, to support sales, customer service marketing processes. Social CRM works with each of these domains, for example, to provide a social enterprise feedback mechanism in the service domain, or social monitoring or prduct development in the marketing domain.”

Vereinfacht gesagt, soll ein Social CRM all die „sozialen“ Prozesse im Leben eines Produktes oder Services und die entsprechenden Kontakte/Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Kunden (B2B und B2C), Partnern und weiteren Stakeholdern abbilden. Dazu gehören Anwendungsszenarien in Vertriebs- und Marketing-Prozessen, in der Produktentwicklung, im Customer (Self) Service und im Bereich Social Monitoring. Gartner betrachtet dabei sowohl externe und interne Communities, als auch die Mischung dieser beiden Formen. Nicht Bestandteil der Betrachtung sind klassische CRM-Funktionen, wie sie SAP, Oracle und Microsoft mit ihren CRM-Plattformen bieten. Diese sieht Gartner in den nächsten Jahren aber sehr stark in die Richtung 2.0 streben.

Von den Funktionalitäten her, sollte eine Social CRM Plattform die gängigen 2.0-Features wie Forum, Kommentare, Umfragen, Ratings, Chat, Blog, Wiki usw. unterstützen. Klar, was sollte an einer solchen Plattform sonst „social“ sein. Darüber hinaus verbindet Gartner damit aber auch Funktionsbereiche wie Moderation, Reputation Management, Dashboards, Event Management, Privacy Management usw. D.h., es geht hierbei nicht nur um die bloße Abbildung von 2.0-Funktionen, sondern die professionelle Steuerung von Inhalten. Zum einen natürlich aus datenschutzrechlichen Gründen aber auch aus der Unsicherheit heraus die Kontrolle über die Inhalte der Nutzer zu verlieren.

Bereits im vergangenen Jahr berichteten wir über den Magic Quadrant von Gartner im Social Software Markt, der starke Parallelen im funktionalen Bereich zum Magic Quadrant im Social CRM Markt aufzeigt. Neu ist, dass Gartner seit 2009 eine Differenzierung von Social Software Plattformen in a) den externen Bereich, b) den internen Bereich und c) den Bereich der CRM-Prozesse eines Unternehmens sieht. Gartner geht davon aus, dass es keine Anwendung schaffen wird alle drei Bereich zu adressieren. Gartner behält sich aber einige Überschneidungen vor. Aktuell sehen wir diese Überschneidung nur für Jive SBS, die sowohl in der Bewertung von Gartner für den internen Unternehmenseinsatz, als auch für die sozialen CRM-Prozesse als Leader eingeordnet werden. Erstaunlicherweise sind Social Software Anwendungen von Mircosoft (SharePoint) und IBM (Connections) im Social CRM Quadranten nicht vertreten. Wie kommt das zustande? Unsere Erklärung ist, dass es einer Software auf der einen Seite generell gut tut, soviel wie möglich an 2.0-Funktionen  und eine gewisse Offenheit für die Abbildung von verschiedenen Anwendungsszenarien zu bieten. Auf der anderen Seite muss aber eine Spezialisierung bzw. Konzentration auf bestimmte Szenarien vorhanden sein (wie sie im CRM-Bereich erforderlich ist). Im diesem Fall scheint dies nur Jive gelungen zu sein, wobei man sagen muss, dass der Markt sehr stark in Bewegung ist und des in einem Jahr schon wieder anders aussehen kann.

Da wir uns aktuell nur ein Urteil zu Jive erlauben können (siehe Bewertung auf http://socialsoftwarematrix.org/jive/), möchte ich hier kurz die Ergebnisse für Jive darstellen:

Stärken von Jive

• Einer der bekanntesten und größten Social Software Anbieter im Markt
• Nahezu komplett abgebildete 2.0-Funktionen, die sowohl für interne, als auch externe Anwendungsszenarien eingesetzt werden können
• Social Monitoring-Komponente
• Die Verbindung von externen und internen Jive-Plattformen durch ein Briding-Modul
• Aktuelle Produktinnovationen wie Apps-Markt, Developer Community, Zusammenarbeit mit Twitter und Google
• Unterstützung von Open Social Standards und gute Integration in IT-Landschaft

Schwächen von Jive

• Abbildung von klassischen CRM-Funktionen
• Eingeschränkte Vertriebs- und Support-Präsenz in EMEA
• Nachteil zu großen Anbietern, die bereits im IT-Infrastrukturbereich etabliert sind (z.B. IBM, Microsoft)
• Integration mit klassischen CRM-Anwendungen

Klar ist natürlich, dass Jive nicht mit einem klassischen CRM-Anbieter mithalten kann, der seit Jahren im Markt vertreten ist. Dennoch ist es beachtlich, dass Jive mit seinen 2.0-Funktionen als der Leader im Social CRM-Markt angesehen wird. Das zeigt wiederum, wie schwach die großen Anbieter in diesem Bereich sind.

Spannend wären jetzt Meinungen von Anwendern, die Jive als Social CRM-Lösung bereits einsetzen und Erfahrungen gesammelt haben. Des Weiteren bleibt abzuwarten, welche Antworten die klassischen Anbieter von CRM-Lösungen finden. Wenn man den Vergleich zum CMS-Markt führt, dann wird es wohl noch eine Weile dauern. Die klassischen CMS-Anbieter tun sich eher schwer Social Software Funktionen in ihren Anwendungen zu integrieren.

Am Beispiel Web 2.0 Tools kann man gut beobachten, dass alle mitmachen wollen, selbst die, die meinen, das sei eine neue Software für den PC. Aber die Implikationen bei Personalbedarf oder Risiken sind selten klar, sodass interne Kommunikationsfachleute stark gefordert sind, wenn es darum geht, innovative Kommunikationsmodelle mit Erwartungsmanagement bei ihren Auftraggebern und Kunden, also den Mitarbeitern, in Einklang zu bringen.

(Henriette Viebig, Leiterin Interne & Online Kommunikation RWE in “Der Interne Kommunikationsmanager im Wandel”)

Für alle, die beim Einstieg in die neue Web 2.0 der Internen Kommunikation etwas Orientierung suchen, habe ich nachfolgend 11 Punkte zusammengestellt. Mehr wären möglich, weniger wird schwer, denn ich finde alle gleich wichtig:

1. Die Basis verstehen

Als Einstieg ein Muss: das sogenannte „Cluetrain Manifest“ – 95 Thesen zur neuen Art der Kommunikation von Unternehmen mit Mitarbeitern, Partnern und Kunden. Schon 10 Jahre alt, aber immer noch voll gültig. Die erste These ist schon legendär: „Markets are conversations.“ (www.cluetrain.com)

2. Anwendungsfälle, die Probleme lösen

„Wir machen eine Community“ ist kein Anwendungsfall. Langfristigen Erfolg wird Web 2.0 nur dann im Unternehmen haben, wenn es konkrete Probleme der Mitarbeiter löst und ihnen hilft, ihre Arbeit besser oder schneller zu erledigen. Beispiele für Anwendungsfälle: Innovationsmanagement, Prozessdokumentation, Organisation von Events und Offsites, Standorte und Bereiche, Communities of Practise, Speisepläne, Management Blog, Starter Kit für neue Mitarbeiter, Umfragen, Management interner Projekte, unternehmensweiter Wochenbericht.

3. Management Unterstützung

Management Support wird immer eingefordert, die Frage ist oft, ob und wie er dann auch kommt. Wer sicher gehen will,der achtet auf Anwendungsfälle, die das obere und mittlere Management aktiv einbeziehen und deren Leben leichter machen. Wir haben z.B. die Erarbeitung unserer neuen Unternehmensstrategie gemeinsam mit 60 Führungskräften neben realen Workshops auch intensiv in unserem Social Intranet dokumentiert und diskutiert.

4. Keine Angst vor Vandalismus

Wer was schreibt, ist gut nachvollziehbar, damit ist die Angst vor Missbrauch weitestgehend unbegründet. Dazu kommt, dass jeder denkbare Schaden heute auch schon per E-Mail eintreten kann.

5. Wiki, Blog und Co: nur gemeinsam sind sie stark

Aus dem Internet sind Wikis, Blogs oder Foren als separate Anwendungen bekannt. Diese Trennung macht im Unternehmen meist keinen Sinn und verbaut mittelfristig viele Anwendungsfälle. Für den Einsatz im Unternehmen gibt es so genannte Social Software Suites (auch Social Business Suites – SBS genannt). Diese Plattformen integrieren Wikis, Blogs, etc. mit Funktionen wie abgrenzbaren Arbeitsbereichen und Benutzer-/ Rechteverwaltung. Die wichtigsten haben wir unter www.socialsoftwarematrix.org zusammengestellt und bewertet.

6. Nicht ohne das Intranet

Web 2.0 Anwendungen drehen sich um Kommunikation und Zusammenarbeit und überschneiden sich damit mit einigen existierenden Systemen wie z.B. dem meist vorhandenen Intranet. Ein zukünftiges Szenario sollte ganzheitlich betrachtet werden und kann als Intranet 2.0 (auch: Social Intranet) auch eine konsolidierte Lösung sein.

7. Maximale Offenheit für Transparenz und Vernetzung

Alle Inhalte, die nicht in irgendeiner Weise geschützt werden müssen (z.B. aus rechtlichen Gründen), sollten für alle Mitarbeiter frei zugänglich sein. Ein einfacher Wechsel der Perspektive reicht als erster Schritt schon aus: Offenheit sollte die Regel sein und Geschlossenheit die Ausnahme. Das Einrichten geschlossener Bereich ist möglich, muss aber gut begründet werden.

8. Brücken in die klassische Welt

Nicht jeder ist ein sogenannter „Digital Native“ und taucht ohne zu zögern in die neue 2.0 Welt ein. Deshalb sind Brücken mit eher klassischen Instrumenten, wie Newsletter oder redaktionierten Unternehmensnachrichten, wichtig und sollten unbedingt beibehalten werden.

9. Der Redakteur wird nicht überflüssig, nur seine Rolle ändert sich

Social Software macht es Nutzern viel einfacher, Inhalte selbst zu erstellen und zu publizieren. Redakteure sind nun vor allem als Qualitätsgaranten und zur inhaltlichen Organisation und Strukturierung gefragt. Neue Begriffe für diese Rolle sind Wiki-Gärtner oder Wiki-Champion.

10. „Beta“ statt „Big Bang“

Anforderungen aufnehmen, Grobkonzept, Feinkonzept, Programmierung, Test, Go-Live. Anwendungen, die extrem davon abhängen, dass Mitarbeiter im Unternehmen sie gern und oft nutzen, kann man so nicht mehr entwickeln. Das Zauberwort hier heißt Perpetual Beta – es gibt kein umfangreiches Feinkonzept, sondern Funktionen werden schrittweise eingeführt und sofort mit Pilotnutzern getestet. So entstehen Lösungen, die viel näher an den wirklichen Anforderungen und Nutzungsgewohnheiten der Mitarbeiter liegen.

11. Amara’s Gesetz

„Wir tendieren dazu, kurzfristige Auswirkungen neuer Technologien zu überschätzen und langfristige zu unterschätzen.“ Auch wenn die Bedeutung und Konsequenzen von Web 2.0 teilweise übertrieben dargestellt werden, haben wir es mit einer mächtigen Idee zu tun, die unsere gewohnte Art zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten nachhaltig verändern wird. Kein Unternehmen wird sich dem langfristig entziehen können.

Diese Punkte sind auch als Beitrag zum Thema Web 2.0 in der Internen Kommunikatio im Newsletter Interne Kommunikation im Fokus erschienen. Danke nochmal für die freundliche Einladung dazu an SCM!

Neben der erfolgreichen Einführung betonen Sie auch die gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Können Unternehmen sich nur noch durch Kommunikation voneinander abheben? Sind die Produkte alle vergleichbar?

Das ist durchaus die Grundthese des Buches! Wenn alle Prozesse erschöpfend automatisiert und optimiert sind, und alle Einsparungspotentiale ausgereizt sind – und in einigen Industrien befinden wir uns durchaus an diesem Punkt – so kann letztlich nur das soziale Gut eines Unternehmens, also das Wissen der Mitarbeiter und die Art der Kommunikation zum Erfolgsgaranten werden. Enterprise 2.0 sehe ich hier als langfristiges Mittel, um das Immunsystem eines Unternehmens zu stärken und das intellektuelle Potential freizusetzen. Mit dem gestärkten Immunsystem ist es dann einfacher, auf veränderte, wirtschaftliche Rahmenbedingungen zu reagieren. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind hier die Ziele, die es zu erreichen gilt.

Social Media Policy wird auch in unserem Unternehmen derzeit heiß diskutiert. Im Buch beschreiben Sie, dass die Unternehmenskommunikation für Wiki-Policies zuständig ist, und diese in den Code of Conduct sowie in die IT-Governance integrieren muss. Wie treffen hier Theorie und Praxis zusammen?

Ich bin der Überzeugung, dass eine zweiseitige Vereinbarung zwischen Mitarbeitern und Unternehmen beide Seiten in der Kommunikation unterstützen kann. Bisherige Policies – ich bevorzuge den Begriff „Guidelines“ – sind mir zu einseitig, da sie lediglich dem Mitarbeiter Regeln vorschreiben. Unzureichend diskutiert ist meiner Meinung nach die fließende Grenze zwischen privater und beruflicher Äußerung. Ein Satz zur Akzeptanz dieser Grauzone in einer Guideline könnte schon helfen: „Als aktiver Internetnutzer sollte man sich stets bewusst sein, dass private Aussagen auch geschäftlich interpretiert werden können und auch berufliche Kommentare Rückschlüsse auf die private Person nicht ausschließen.“

Wie lang dauert Ihrer Meinung nach ein Übergang zum  Enterprise 2.0? Wieviel Zeit sollte man sich geben und wann sollte man akzeptieren, dass man nie ein Enterprise 2.0 werden kann?

Die wesentlichen Voraussetzungen für einen solchen Übergang  sehe ich primär in dem Vertrauen in die Mitarbeiter und dem

Willen, diesen Weg wirklich gehen zu wollen. Ein zeitlich begrenztes Experimentierfeld, um die Wirkung im Kontext des eigenen Unternehmens zu testen, unterstützt vom Management und begleitet von einem hochbegeistertem Projektteam, gepaart mit einer gewissen Technologie-Affinität sind für mich die erforderlichen Grundlagen. Fehlt einer dieser Bausteine, so sollte man sich die Frage stellen, ob man wirklich von Herzen ein Enterprise 2.0 werden möchte.

Was steckt hinter dem “Social Return of Invest”?

Neben den betriebswirtschaftlichen Kennzahlen werden auch immer mehr weiche Faktoren in den Fokus der Investitionsbewertung rücken, denn die Kommunikation und die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern, aber auch Kunden und Partnern, beinflussen das Verhalten eines Unternehmens. Die Beispiele für den Social Return of Invest habe ich im Buch unter sechs Enterprise 2.0-Pattern zusammengefasst.

Sehen sie in Enterprise 2.0 ein Potential, starre Exzellenzprozesse (EFQM) greifbarer für Mitarbeiter zu machen und dem Management bereits akzeptierte Führungsinstrumente an die Hand zu geben?

Mit sozialen Technologien kann man alle Elemente eines Exzellenzprozesses beeinflussen, um somit Transparenz, Plausibilität und Nachhaltigkeit zu schaffen. Dennoch bleibt die Aufgabe, ein Verständnis für Exzellenzprinzipien zu schaffen, eine Verantwortung der Führungskräfte, die von sozialer Technologie lediglich unterstützt, aber nicht abgelöst werden kann.

Führungsprozesse können bspw. durch Social Software untersützt werden – ein viel reisender Manager kann über einen Blog Transparenz über seine Aufgaben schaffen und somit das Vertrauen in ihn stärken. Im unseren Unternehmen haben wir den Prozess der Strategieentwicklung wikigestützt begleitet und auf diese Weise, die Führungskräfte gleich zur Arbeit mit Social Software motiviert. Das hatte positive Effekte – sowohl in der Geschwindigkeit der Entscheidungsfindung als auch für die spätere Breiteneinführung des Social Intranets.

Wie geht es weiter im Enterprise 2.0? Was sind die nächsten Trends?

Ich denke, die Unternehmen, die am Anfang ihrer Erfahrungen mit Social Software stehen, haben noch einige Reifegradstufen, z.B. weg vom Testfeld hin zur Durchdringung aller Arbeits- und Führungsprozesse mit sozialen Technologien, zu durchlaufen. Überraschende Technologien mit einer sofortigen sehr hohen Nutzerakzeptanz, wie bspw. Twitter, erwarte ich ebenfalls im Unternehmenskontext. Auf technologischer Ebene bin ich mir sicher, dass zunächst Einzelfunktionen wie Blogs und Wikis in einer Social Suite aggregiert werden und, in einer weiteren Integrationsstufe, Collaboration und Content Management Suiten zusammengelegt werden.

Wo kann man mit ihnen demnächst das Buch diskutieren?

Zum Thema Einführungsstrategien spreche ich Anfang November auf dem E2.0 Summit. Kurz danach tausche ich mich mit bekannten Firmen wie Lufthansa, Google, Xing oder EnBW auf dem E12-Gipfel zu den Best Practices aus. Für kommendes Jahr gibt es ebenfalls schon feste Termine, z.B. das Telekomforum im März 2010.

Wenn Sie ein zweites Buch schreiben würden, was wäre der Titel?

Ich wäre zunächst über eine zweite Auflage des aktuellen Buches glücklich. Dann könnte ich nämlich die sechs kleinen Fehler, die ich schon entdeckt habe, korrigieren.

Es gibt aber durchaus auch Ansätze für weitere Kapitel, da ich im Praxisleitfaden den Fokus sehr stark auf die interne Zusammenarbeit gelegt habe. Da Enterprise 2.0 aber auch Wirkung auf die externe Kommunikation mit Kunden und Partnern hat, kann ich mir nähere Betrachtungen von Social Media, Open Innovation oder Co-Creation sehr gut vorstellen. Wenn ich Hype-Cycle gerecht schreiben würde, dann sicher über Cloud Computing.

Herr Schönefeld, recht herzlichen Dank für das Interview!

Eigene Erfahrungen im Unternehmen und der Community haben sie zu dem Buch bewogen. Woher kamen Inspirationen und Ideen? Können Sie uns Beispiele nennen?

Es fing 2003 mit einer frühen Installation eines Wikis an; quasi ein U-Boot-Projekt, über Nacht eingerichtet. Die Nutzung dieses Wikis hat sich eigendynamisch entwickelt bis hin zu einer geschäftskritischen Anwendung weit über die Grenzen eines Glossars hinaus: Die Application und Service Manager haben ihr tägliches Wissen im Wiki dokumentiert und auch die Schichtübergaben per Blog umgesetzt.

Später faszinierten mich die Machtergreifung der Nutzer im Web2.0 und ihre Eigenartikulierung durch User-Generated Content. Die daraus resultierenden Diskussionen um die (un-)gesteuerte Freisetzung von Web2.0-Kräften im Unternehmen, also die Frage nach Technologie und Architektur, nach der Bedeutung der veränderten Arbeitsweise für die Unternehmensentwicklung haben mich interessiert und immer wieder zu kleineren Artikeln angeregt.

Schließlich haben wir im Unternehmen den bottom-up Weg ergänzt und ein strategisch gesteuertes Projekt für ein Social Intranet durchgeführt. Die Management-Entscheidung für Enterprise2.0 war also gegeben, das Projekt hätte jedoch nicht den Erfolg gehabt, hätte es nicht ein enthusiastisches Kernteam gegeben, welches Hindernisse überwunden hat und stets das große Ziel im Auge behielt. Letztlich waren die intern gesammelten Erfahrungen wertvoll, um auch unseren Kunden praktische Hinweise geben zu können.

Auf welches Kapitel sind Sie besonders stolz?

Etablierte soziale Technologien wie Wikis und Blogs werden in 30% der Unternehmen eingesetzt. Das Medium des Buches habe ich gewählt, um diejenigen 70% der Unternehmen zu sensibilisieren, die das Thema Enterprise 2.0 noch nicht für sich entdeckt haben. Für diese Zielgruppe bieten die Kapitel über den Weg vom Web2.0 zum Enterprise2.0 ein gutes Grundverständnis darüber, was es bedeutet, wenn man Social Software ins Unternehmen holt.

Die Kenner und diejenigen Unternehmen, die Social Software bereits einsetzen, sollten sich Kapitel 4 genauer anschauen, denn obwohl in vielen Konzepten die Aussage „Social Software fördert Netzwerkeffekte“ stets zu finden ist, so ist doch selten ausführlich erklärt, was dahinter steckt. So hoffe ich, dass auch für Experten mein Ausflug in die Netzwerktheorie einen hilfreichen Input für Gespräche liefert, um zu verstehen, wie Unternehmen sich effizienter organisieren (kleine Welten, kurze Wege) und auch robuster im Wettbewerb agieren können. Robustheit kann durch lebendige Netzwerke in Organisationen gefördert werden, d.h. es bestehen intensive Verbindungen zwischen dem Management und dem Team, aber auch zwischen Mitgliedern unterschiedlicher Teams – unter Umständen auch an den Chefs vorbei.

Weiterhin finde ich es spannend, sich tiefere Gedanken zu machen, wie Web2.0 die Grenzen von Unternehmen verändert und wie eine Verkopplung von Enterprise 2.0 mit Business-Excellence-Modellen (z.B. EFQM) stattfinden kann.

Was unterscheidet ihr Buch von anderen zahlreichen „2.0“-Büchern?

In den deutschsprachigen Veröffentlichungen kommen die 2.0 Philosophie und auch umfassende akademische Abhandlungen nicht zu kurz. Andere Bücher vertiefen sich zu sehr in technologische Details. Ich denke, Unternehmen brauchen einen guten Mix: theoretische Hinleitung zum Thema, praktische Erfolgsbeispiele, Ckecklisten und konkrete Leitfäden. In den neun Kapiteln meines Praxisleitfadens versuche ich den Leser zum Nachdenken, aber auch zum Entscheiden und Handeln anzuregen: Welche sozialen Technologien sind meinem Unternehmen wichtig? Welche Handlungsfelder sind für uns relevant? Wie kann ich ein Self-Assessment durchführen, um zu sehen, welchen Reifegrad des Enterprise 2.0 mein Unternehmen bereits erreicht hat? Um die Möglichkeiten der sozialen Technologie aufzuzeigen, liefere ich 60 Einsatzszenarien (Blueprints) für verschiedene Fach- oder Querschnittsabteilungen – vom Marketing über Innovation bis hin zu Führung und Kommunikation. Alle Onlinequellen des Buches sind auch unter delicious.com/praxisleitfaden_e20 erreichbar.

Was zum Thema Enterprise 2.0 sehen Sie nach dem Schreiben des Buches anders als zuvor?

Die intensive Beschäftigung mit dem Thema hat mir gezeigt, dass es gerade in Krisenzeiten Nöte von Unternehmen gibt, auf die Enterprise 2.0 nur bedingt reagieren kann. Ich sehe daher ein Social Intranet eher als eine mittel- bis langfristige Investition, um ein Unternehmen auf die zunehmende Flexibilisierung und Anpassungsfähigkeit vorzubereiten. Es ist durchaus eine der großen, aber eben nicht die einzige Herausforderung, vor der Firmen stehen.

Außerdem hat mir das Schreiben des Buches die Erkenntnis gebracht, dass der allumfassende Integrationsansatz – also auch Social Software in Fachanwendungen wie CRM oder ERP zu integrieren, bspw. durch ein unternehmensweites Tagging über alle Systeme hinweg – wenig realistisch ist, da die technologischen Gräben derzeit einfach noch zu tief sind.

Ihr Lieblingszitat zum Thema Enterprise 2.0?

„Mit welchem Experiment könnte ich beweisen, dass meine Lieblingsidee falsch ist?“.

Dieses Zitat von R.B. Laughlin zeigt, dass man bei aller Begeisterung für das Thema Enterprise 2.0 auch einen klaren Kopf behalten und die Grenzen eines sinnvollen Einsatzes kennen muss.

Sie greifen in Ihrem Buch die fünfjährige Historie des Konzeptes Web2.0 auf, beschreiben den Weg zum Enterprise 2.0. Sind Sie erstaunt darüber, wie lange sich das Thema bereits hält?

„Ja, hält es sich denn noch?“ ist hier die Frage.
Man kann diese Entwicklungen natürlich sehr radikal bewerten, wie bspw. Steve Ballmer, der behauptet Web 2.0 sei bereits Geschichte und die eigentlichen Innovationen sind die Revolutionen der Geräte und User Interfaces  – oder wie Tim Berners-Lee, der Web2.0 für einen unsauberen Sprachgebrauch hält. Nichtsdestotrotz bin ich der Meinung, dass die Entwicklungen im Internet eine qualitative Veränderung in der Wahrnehmung und Nutzung hervorgebracht haben: Im Web2.0 haben die Bewohner des Netzes sich die Technologie zu eigen gemacht und sich selbst einen digitalen (Arbeits-) und Lebensraum erschaffen. Das halte ich für einen Hauptgrund für den Erfolg des Web 2.0, die Technologie tritt schrittweise in den Hintergrund und unterstützt soziale Grundbedürfnisse (Darstellung, Austausch, Anerkennung) des Menschen.

Welche neuen Rollen oder Positionen sehen Sie in Unternehmen, die Enterprise 2.0 werden wollen?

Neue Aufgabenfelder wird es mit Sicherheit geben, was jedoch die Ausmaße im Unternehmen angeht, so behaupte ich, haben wir noch kein vollständiges Bild. Jedoch habe ich drei Bereiche identifiziert, in denen Enterprise 2.0 eine Rolle spielt und in denen es sicher auch neue Rollen und Aufgaben geben wird:

1. Social Media: In der externen Kommunikation ist es, gerade für B2C-Unternehmen, wichtig, im steten Dialog mit Kunden zu stehen. Hier kann Social Software unterstützen und eine neu geschaffene Rolle, wie bspw. der Chief Social Media Officer, kann die Fäden zusammen halten.
2. Interne Kollaboration: In unserem Unternehmen haben wir die Stragieentwicklung im Wiki vorangetrieben. Hier haben wir erkannt, dass neben einem mit Herzblut arbeitenden Projektteam auch eine Untersützung in der Rolle eines Wiki-Gärtners sinnvoll ist, der Anwendern hilft, Strukturen pflegt und auch mal Verbindungen zwischen Inhalten wieder richtig herstellt. Ebenso werden Content-Aggregatoren bzw. –Broker wichtig, die Inhalte zu einem Thema zusammentragen und somit auch abteilungsübergreifende Expertenteam bilden können.
3. Partner Management: Im Buch habe ich es „instantane, also sofortige Zusammenarbeit“ genannt. In einer flexiblen und schnellen Wirtschaftswelt darf einer Kommunikation mit Partnern nicht erst eine lange Initialisierungsphase vorausgehen. Daher braucht der Partner-Manager (Community Manager) schnell Kommunikations- und Interaktionsmöglichkeiten, auch auf technologischer Ebene. In unserer Firma haben wir bereits über 500 Zusammenarbeitsbereiche – hauptsächlich mit Kunden, aber auch mit Partnern.

Ein genaues Verständnis über neue Funktionen und die Relevanz im eigenen Unternehmen wird sich sicher erst im Laufe der Zeit und der eigenen Erfahrungen entwickeln.

Wo kann man mit ihnen demnächst das Buch diskutieren?

Zum Thema Einführungsstrategien spreche ich Anfang November auf dem E2.0 Summit. Kurz danach tausche ich mich mit bekannten Firmen wie Lufthansa, Google, Xing oder EnBW auf dem E12-Gipfel zu den Best Practices aus. Für kommendes Jahr gibt es ebenfalls schon feste Termine, z.B. das Telekomforum im März 2010.

Lesen Sie demnächst im zweiten Teil des Interviews, wie die Einführung von Social Software gelingt, was der Social Return of Invest ist und wie Exzellenzprozesse von Enterprise 2.0 profitieren können.

Projektmanagement mit Web 2.0
In den letzten Jahren hat das Thema Web 2.0 auch für das Projektmanagement zunehmend an Bedeutung, gewonnen. Da es zum konkreten Einsatz von Web 2.0-Anwendungen im Projektmanagement noch wenige wissenschaftliche Arbeiten gab, habe ich mich in den letzten Monaten mit diesem Thema auseinander gesetzt.

Hier eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse der Diplomarbeit. Es wurde dabei von Studierenden der Projektmanagement Lehrgänge der FH BFI Wien, der Alpen-Adria-Universität Klagenfurt und der Fachhochschule Vorarlberg sowie von Mitgliedern der GPM Deutsche Gesellschaft für Projektmanagement e.V. insgesamt 41 Fragen zum Einsatz von Online-Projektmanagement-Tools beantwortet.

Nach der Meinung der Studienteilnehmer liegt der Schlüssel zum erfolgreichen Einsatz von Web 2.0-Anwendungen im Projektmanagement darin, Kontrolle abzugeben und einen Spagat zwischen Hierachie und Anarchie zu finden. Anhand der Umfrageergebnisse lässt sich schließen, dass Web 2.0-Anwendungen hauptsächlich sehr spezifisch eingesetzt werden und sich sehr gut für den Einsatz in Projekten mit geringer Personenanzahl sowie geringer Dauer eignen.
Die Rückmeldungen von Personen aus Großunternehmen mit mehr als 1.000 Beschäftigten ergaben, dass der Einsatz von Web 2.0- Anwendungen in großen Unternehmen bisher hauptsächlich an Unternehmensrichtlinien scheitert und es dort wesentlich schwieriger ist, die nötige Akzeptanz zu erreichen. In großen Unternehmen ist oft bereits eine zentrale Plattform wie Sharepoint im Einsatz, die den Eintritt von neuen Technologien mit dem Hinweis auf bestehende Lösungen erschwert.

Im Projektmanagement geht es darum eine Vielzahl unterschiedlichster Teilleistungen in einer extrem verteilten Wertschöpfungskette zu koordinieren. Das hat sich auch in den Ergebnissen der Frage nach der Zielsetzung für den Einsatz von Online-Projektmanagement-Anwendungen widergespiegelt. Es wurden dabei  Verbesserung von Projektplanung, Projektkontrolle, Kommunikation und Dokumentation als Hauptziele angegeben. Der Einsatz von Web-2.0 Anwendungen erlaubt eine weitreichende Integration aller Projektteilnehmerinnen und Projektteilnehmer und vereinfacht die Abläufe der bisherigen Projektsteuerung. In bereits 45 % der befragten Unternehmen werden Web 2.0- Anwendungen für das Projektmanagement verwendet und die Antwort von 63 % der befragten Personen, dass damit die Projektarbeit schneller und effizienter erledigt werden kann, lässt den Schluss zu, dass mit Web 2.0-Anwendungen Arbeitsabläufe noch effizienter und die Dienstleistungen dadurch in weiterer Folge zu einem günstigen Preis angeboten werden können. Auf dieser Basis werden Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen erhalten bzw. verstärkt.

Der wirtschaftliche Nutzen von Web 2.0 im Projektmanagement liegt für Unternehmen in der der Flexibilisierung der Kommunikation und der Projektprozesse. Serviceorientierte Architekturen sind in Unternehmen auf dem Vormarsch, Web 2.0-Anwendungen bieten die Schnittstellen (RSS/XML), um die Informationen und Services dieser serviceorientierten Architekturen zu nutzen und mit dem Wissen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu integrieren, zum Nutzen und Wohle des Projekts und des Unternehmens.

Thomas Gruber

Die ganze Arbeit kann bei Amazon mit der ISBN: 3640360184 bestellt werden.

• Strategie 2.0 Workshop – Möglichkeiten von Social Media Anwendungen für die Entwicklung und Umsetzung von Unternehmensstrategien
• Semantic Camp – Diskussion zum aktuellen Stand von semantischen Technologien und deren Nutzen für bestehende und zukünfige Geschäftsmodelle
• Open Space – Offene Diskussionrunden zu frei gewählten Themen (ähnlich Barcamp)

Im Anschluss an diese drei Veranstaltungen fand ein Digital Live Pitch statt, in dem neun Ideen von Startups dem Publikum vorgestellt wurden. Ziel der Startups ist es dabei, die eigenen Ideen bekannter zu machen, zu diskutieren und Mitstreiter bzw. Unterstützer zu finden.

Strategie 2.0 Workshop:

Am Anfang des Workshop stand eine Einführung in den Entwicklungsprozess von Unternehmensstrategien von Frank Mattes (Hirzel Leder & Partner), danach folgte eine Erfahrungsbericht von Marcella Gäb. Sie stellt vor, wie die T-Systems MMS ihren Strategieprozess mittels eines Enterprise Wiki unterstützt hat (Bericht Computerwoche). Ebenso präsentierte Ghislaine Caulat (Ashridge Consulting), wie ein virtueller Strategieprozess bei einem schwedischen Unternehmen durchgeführt wurde. Das reine Nutzen von Videokonferenzen, erfüllte dabei aber nicht die Erwartungen an einen wirklichen Strategie 2.0-Prozess durch Social Media.
Innerhalb des Workshop wurden die Teilnehmer dazu aufgefordert, sich Gedanken zur Frage “Wie sieht der Strategieprozess in 10 Jahren aus?” zu machen. Die Anworten reichten dabei von “keine Veränderung zu heute”, über Optimierung aller Strategiephasen (Analyse, Entwicklung, Umsetzung) durch Social Media, bis hin zur totalen Offenheit und Einbeziehung von Kunden und Partner in den Prozess der Strategieenwicklung. Fazit zu dieser Frage könnte sein, dass es sicherlich Potenziale von Social Media im Strategieprozess gibt, aber diese Tools den Strategieprozess nicht revolutionieren werden.

Semantic Camp:

Zwei besondere Sessions im Sematic Camp waren die Vorstellungen der semantischen Suche von Qimaya als auch die derzeit im Aufbau befindliche Buzzriders-News von Robert Basic.

Dr. Klaus Holthaus von Qimaya stellte die semantische Suche von Qimaya vor. Die Suche basiert jedoch nicht auf ontologischen Mechanismen, sondern auf neuronale Strukturen. Da diese Daten, die mittels semantischem Web verknüpft sind, aufgrund der neuronalen Struktur einer Art “natürlichen Alterung” unterliegen, entsteht als Nebenprodukt eine semantische Suchfunktion, die auf Inhalten und Konzepten fokussiert, weniger auf Intepretation und Quellen (anders als z.B. Google, hier spielen die Quellen eine wichtige Rolle, die Interpretation ist zweitrangig).

Anschliessend berichtete Robert Basic vom Aufbau seiner Site Buzzriders. Buzzriders hat zum Ziel, Plätze mit Menschen und Themen zu verbinden. Es sollen lokale, durch Nutzer erstellte Nachrichten im Twitter-Style ortsbezogen aggregiert werden. So lässt sich z.B. der Radius, aus welchem die Nachrichten der User kommen, “stufenlos einstellen”. Die Site befindet sich noch im Aufbau, und dieser ist besonders: Robert Basic lebt Wikinomics. Für den Aufbau hat er ausschliesslich freiwillige Programmierer, welche er koordiniert.  Als Erfolgsrezept nennt Robert einen Punkt immer wieder: Vollständig offene und transparente Kommunikation.

Open Space:

Einige Auszüge aus den diskutierten Ideen: 9-to-5 meets 24/7: Wie passen diese Kulturen zusammen? Beispiel einer Kundenbindung mittels “Personal Video Callback”.

Digital Live Pitch:

• aka aki: Alles dreht sich bei aka-aki um Begegnung. Eine Handysoftware zeigt Nutzern an, welche anderen Mitglieder gerade in der Nähe sind und welche Interessen und Hobbies sie haben. Willst Du wissen, wen Dein Sitznachbar aus der S-Bahn heute Abend trifft? Dann frag aka-aki. Visitenkarte war gestern – jetzt gibt’s aka-aki!

• barcoo: barcoo bietet direkten und kostenlosen Zugriff auf unabhängige Informationen zu Produkten in Läden, unterwegs – einfach überall. Das Handy wird zum Barcode-Scanner und zeigt Dir sofort an, was Du wissen willst: Preisvergleich, Testberichte, Öko- und Gesundheitsinformationen oder den nächsten Laden, in dem das Produkt verkauft wird.

• Isoporzellan: Isoporzellan bietet individualisierbares Isolationsporzellan mit integrierter Induktionstechnologie. Neu ist, dass man das Porzellan zum Kochen verwenden kann. Neu ist auch, dass die Nutzer ihr eigenes Porzellan-Geschirr entwerfen können.

• Qimaya: Qimaya steht für die Entwicklung eines semantischen und damit dynamischen Internet. Inhalte und Daten können wie von einem Menschen erkannt werden. Über Domaingrenzen hinweg sollen sich Informationen und Applikationen mit Inhalten verknüpfen lassen. Arbeitete der Nutzer noch für das Web 2.0 arbeitet das Web 3.0 jetzt für den Nutzer!

• world lecture project: Das World Lecture Project stellt Lernwilligen weltweit eine Plattform zum Besuch von Online-Vorlesungen zur Verfügung. Egal welches Fachgebiet oder welche Sprache – das World Lecture Project bietet Links zu diversen Video-Vorlesungen in nahezu allen Sprachen.

• nandoo: Nandoo.net ermöglicht Lesern, sich ihre persönliche Zeitung mit allen Themen zusammenzustellen, die sie interessieren. Aus den wichtigsten Nachrichtenquellen werden mit Hilfe von semantischen Algorithmen automatisch genau die Artikel in die Zeitung einsortiert, die inhaltlich zu den Themen passen. Jede Nachricht findet so interessierte Leser.

• peritor cloud computing: Die Peritor GmbH bietet Unternehmen eine webbasierte Softwarelösung für das Management von Servern in der so genannten Cloud. Die Anzahl der Server, die ein Kunde anmietet, passt sich durch die Software automatisch dem Bedarf des Kunden an. Zielgruppe sind kleine bis große Unternehmen, die flexible und skalierbare Serverlösungen benötigen und Wert auf Green-IT legen, da die Einsparpotentiale für Kunden bei mehr als 60% der bisherigen Ausgaben für Serverinfrastruktur liegen.

• sofatutor: sofatutor ist eine Videoplattform, die sich strikt auf Bildungsvideos fokussiert. Die Videos werden von Usern produziert und sind interaktiv gestaltet. sofatutor stellt Inhalte On-Demand zur Verfügung und revolutioniert den Nachhilfemarkt mit Effizienz.

• YOU! Ultimate Soccer Talent

Fazit: Es lässt sich schnell zusammenfassen: Wann ist das nächste Future Camp?

Meine Session auf dem 1. MobileCamp Dresden am 25./26.04.2009

Am vergangenen Wochenende war ich aktiver Teilnehmer des 1. MobileCamp in Dresden, einem BarCamp mit Schwerpunkt „Mobile“.
Wie ein BarCamp, auch oft treffend als „Unkonferenz“ (oder Konferenz 2.0) bezeichnet, funktioniert kann man am Beispiel des Dresdner MobileCamps sehr schön in diesem Blogpost eines IBM Mitarbeiters und Teilnehmers in seinem Mitarbeiterblog nachlesen. Ich selber habe nach meinem Besuch des 3. Berliner BarCamps im vergangenem Herbst auch schon einmal über die Funktionsweise einer „Unkonferenz“ in einem Blogpost geschrieben und darüber hinaus Learnings für das Projektmanagement gezogen: „Was man für das Projektmanagement vom BarCamp Berlin 3 lernen kann“.

Nun aber zu meinem aktivem Beitrag am MobileCamp. Ich habe am 1.Tag eine „interaktive“ Session zum Thema: „Mobile Web und Enerprise 2.0“ gehalten. Die Session teilte sich in drei Abschnitte auf:

Im Vorfeld waren die Teilnehmer aufgefordert in Form einer kleinen Umfrage „Punkte zu kleben“:
- Welche mobilen Betriebssysteme nutze ich auf meinem Handy/Smartphone (iPhone OS, Android, Windows Mobile, Sybian, Linux und Sonstiges).
- Welche (v.a. Web 2.0) Anwendungen nutze ich mobil [Twitter, IM, Nachrichten lesen, Blogs schrieben, LBS (Location Based Services)] in Abhängigkeit und Abstufung der mobilen Verwendung; vom ultra mobilen Endgerät wie dem Smartphone über Netbook und Laptop.

Die Ergebnisse habe ich dann entsprechend in meiner kurzen Einführung zum Thema aufgenommen. Aufgrund der Zeitbegrenzung von 30 Minuten pro Session mussten wenige Folien ausreichen um auf die anschließende Diskussion und Ideensammlung vorzubereiten.
Meine Eingangsthese lautete:
„Das Internet wird mobil! Web 2.0 wird mobil. Web 2.0 Anwendungen werden im Unternehmenskontext genutzt = Enterprise 2.0; wird mobil.“
Als Nebenbedingung halten immer mehr sogenannten Digital Natives als Arbeitnehmer Einzug in Unternehmen, die wie selbstverständlich, nativ, ihre bisher rein privat genutzten Web 2.0 Anwendungen und Sozialen Netzwerke sowie mobilen Endgeräte in den Geschäftsalltag einbringen.
Definitionsdiskussionen möchte ich an dieser Stelle bewusst abkürzen bzw. aussen vor lassen.

Als eine Hürde für das mobile Web und Enterprise 2.0 bestätigte sich das Ergebnis meiner Eingangsfrage nach Nutzung von mobilen Betriebssystemen. Etwa gleichviel Teilnehmer nutzen jeweils Apple iPhone OS, Google Android, Windows Mobile und Symbian OS. Es besteht somit ein stark fragmentierte Ausgangssituation mobiler Betriebssysteme an der sich m.E. auch in naher Zukunft nichts ändern wird, es gibt hier sogar am Beispiel Android einen gegenteiligen Trend.
Die Auswertung nach Nutzung der Anwendungen von unterwegs ergab, dass Dienste die sich auf den jeweiligen Ort (LBS) und dem Wunsch nach ad hoc Informationen (Nachrichten, Verkehr, Sport) sowie Impuls-Kommunikation (Twitter, verstärkt auch IM) verstärkt auf einem Smartphone genutzt werden. Das tatsächliche Arbeiten erfolgt wie gewohnt auf dem Netbook/Laptop.
Der Unterschied zwischen einem Netbook und Laptop wird als marginal angesehen. Demnach ist lediglich zwischen mobilen Anwendungen auf ultramobilen Smartphones und Netbooks/Laptops zu unterscheiden.

Mit diesem Ergebnis im Hinterkopf begann das Brainstorming zum geschäftlichen Einsatz mobiler (Web 2.0) Anwendungen. Schnell wurde klar, dass es keinen Sinn macht alle Aufgaben, die in gleicher Form bisher stationär erledigt werden (Arbeiten im Wiki, schreiben eines Blogeintrags, Arbeit an Dokumenten) jetzt auch quasi ultramobil zu machen. Oftmals ist es schlicht sinnvoller den Laptop auszupacken und die gewünschten Aufgaben zu erledigen.
Aber es gibt im Geschäftsalltag Situationen wo dies nicht ohne weiteres möglich ist bzw. nur sehr umständlich; unterwegs. Am Flughafen, auf dem Weg zu einem Termin, zwischen zwei Meetings und vorallem immer dann wenn einem etwas spontan einfällt oder gerade inspiriert. Dann besteht automatisch der Wunsch Zugriff auf seine Kontakte, sozialen Netzwerke, Daten zu Projektmitglieder, Kalendereinträgen, Agenda des nächsten Meetings, Neuigkeiten oder Notizen zu haben. Hierzu zählt z.B. auch die Bestätigung einer Reise (mobiler Web-check-in) oder schlicht und einfach die Möglichkeit spontane Einfälle und Inspirationen ad hoc anderen oder einer Gruppe mitzuteilen, dies kann selbstverständlich auch weiterhin mit Hilfe der Sprache erfolgen.
Intelligente, kontextbasierte Mash-ups wurden ebenfalls als ein wichtiger mobiler Anwendungswunsch genannt.
Als mögliche Beschränkungen (siehe Abbildung: Wolken) der Nutzung von mobilen Unternehmensanwendungen wurden: Sicherheit, mobiler Zugriff (Accessablity), Verfügbarkeit der Anwendungen auf verschieden Endgeräten/mobilen Betriebssystemen, lange Akkulaufzeiten und (Unternehmens-)kultur angeführt.

Mit dem Thema “Nutzungskontext als Herausforderung im mobile Web“ beschäftigte sich ein anderer Vortrag auf dem MobilCamp von Roland Gülle. Dies gilt aus meiner Sicht auch für die Anwendung von mobilen Enterprise 2.0 und war ebenfalls Gegenstand der Diskussion:
- Keine 1:1 Abbildung des Desktopbrowser/der Anwendung mobil
- Abbildung und Berücksichtigung des mobilen Nutzungskontextes
- spezifische mobile Anforderungen an Bedienung und Informationenbedürfnis.

Was ist das Fazit?
Mit einem Laptop habe ich quasi immer mein Büro, eine mobile Netzverbindung sowie sicheren Zugang zum Firmennetzwerk vorausgesetzt, unterwegs dabei.
Jedoch gibt es eine ganze Reihe von Anwendungsfällen für eine „ultra mobile“ Nutzung die situativ genutzt einen spürbaren Mehrwert liefern können.

Ich danke allen die sich Vor-Ort, auf Twitter (Hashtag #mcdd09) und in Blogs an der Diskussion über den mobilen Einsatz insb. Web 2.0 Diensten im Unternehmensumfeld beteiligen.
Ich bin sehr Neugierig und gespannt welche Anwendungen und Anwendungsfälle uns in diesem Umfeld in den nächsten Jahren erwarten.

Zwei zwar schon ältere, aber immer noch sehr aktuelle Beiträge zu diesem Thema möchte ich als Abschluss mit auf den Weg geben:
“Charlie Goes Mobile – Enterprise 2.0 on the road” – Slidesharepräsentation mit Charly; Bestandteil einer bekannten Slideshareserie und oft kopiert als Use Case.
„Enterprise2.0 – what does it mean for mobile?“ – Blogpost von @sdbj Stephen Johnston, Nokia. Der Autor nimmt in Hinsicht auf die mobile Nutzung Bezug auf die Web 2.0 Prinzipien von O’Reilly.