Die T-Systems Multimedia Solutions hat über 700 Mitarbeiter an 8 Standorten in Deutschland. Wir hatten bislang ein CMS auf Basis von Vignette als Intranet genutzt und zusätzlich Sharepoint (MOSS 2007) als Plattform für Projektteams innerhalb der Firma und in der Zusammenarbeit mit Kunden im Einsatz. Das neue Social Intranet basiert wie schon erwähnt auf Confluence, wir haben gerade ein Upgrade auf die Version 3.0 hinter uns.  Das alte Intranet läuft noch parallel, wird aber in naher Zukunft abgeschaltet.

Ein durchschnittlicher Monat (Juni) in Zahlen :

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Wir wurden für unser Social Intranet und dabei im Besonderen den Anwendungsfall der unternehmensweiten Strategieentwicklung im Social Intranet auch als Excellente Wissensorganisation in diesem Jahr durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie ausgezeichnet. Das ist eine schöne Anerkennung und wir freuen uns sehr darüber, aber am Ende interessiert aber vor allem eine Frage:

Was hat es gebracht?

Man findet. Das alte Intranet war immer gut, um eine Vorlage zu finden, oder die Telefonnummer vom Service Desk. Aber die Frage was derzeit bei einem bestimmten Thema passiert? Undenkbar! Heute kann man beispielsweise nach der Open Source Software Magento suchen und bekommt sofort einen Überblick: wer beschäftigt sich damit, welche Dokumente, Präsentationen oder Veranstaltungen gibt es. Man findet also nicht mehr nur statische Informationen sondern sehr aktuelles und geschäftsrelevantes Wissen. Wichtiges liegt nicht mehr auf versteckten Fileservern oder in einzelnen Email Fächern, sondern ist viel besser und breiter zugänglich. Der Nutzen dieses Neuen Findens ist schwer quantifizierbar aber gefühlt ist es ein riesiger Fortschritt. Für mich das wichtigste Ergebnis des Social Intranet. Das sehen übrigens die Befragten der 3. McKinsey Web 2.0 Studie ähnlich, die „Increasing speed of access to knowledge“ ganz klar als bedeutsamsten Nutzen der internen Nutzung von Social Software hervorheben.

Vernetzung und Zusammenarbeit. Die einfache Technologie und die extrem vereinfachten administrativen Abläufe zur Eröffnung eines Gruppenbereiches haben das „Anstrengungslevel“ zur Initiierung einer wie es bei uns heißt „Interessengemeinschaft“ (IG) deutlich gesenkt. Stand heute haben wir 36 aktive IG’s , die eine wichtige Rollen in der internen Vernetzung und Wissensverbreitung, aber auch für unsere Innovation spielen. Es hat sich dabei gezeigt, dass viele dieser IG’s bereits irgendwie existierten, aber ihnen ein zentraler Ort des Koordination, der Zusammenarbeit oder auch nur des losen Austausches fehlte. Keine Frage, dass es hier null Überzeugungsarbeit brauchte, um diese Expertengruppen ins Social Intranet zu holen. Diese Mitarbeiter wollten schon immer zusammenarbeiten und haben nur intensiv nach den richtigen Rahmenbedingungen gesucht. Solche extrem motivierten Anwender sind auf jeden Fall ein Schlüssel dafür, auch in einer frühen Phase Aktivität, Inhalte und Leben in ein Social Intranet zu bekommen.

Neue Öffentlichkeit. Klassische Instrumente zur Schaffung von Öffentlichkeit in Unternehmen wie Gremien, Bereichsmeetings oder Newsletter sind stark reguliert und der Zugang zu ihnen reglementiert. Das Social Intranet hat eine neue, sehr egalitäre Öffentlichkeit geschaffen, die nicht nach Status oder Position fragt, sondern in der vor allem Inhalte und gute Argumente zählen. Das macht viele engagierte Mitarbeiter sichtbar und motiviert diese gleichzeitig, sich noch mehr einzubringen. Junge Mitarbeiter fühlen sich mehr einbezogen und ernst genommen und können aus eigener Initiative viel mehr bewegen als vorher. Aber auch das Unternehmen gewinnt: Diskussionen und Themen die bislang immer im Saft der gleichen Gremien und Beteiligten geschmort wurden, werden für interessierte und engagierte Mitarbeiter geöffnet und bekommen so neue Denkanstösse und Ideen. So lässt sich Innovation auf eine breitere Basis stellen und mehr in der gesamten Organisation leben, als nur in einigen wenigen Bereichen.

Training für neue Aufgaben. Social Media wird die Außengrenzen von Unternehmen nicht auflösen, aber sehr durchlässig machen. Je mehr Mitarbeiter sich sicher und authentisch in den neuen virtuellen sozialen Räumen zwischen Unternehmen, Partnern und Kunden bewegen können, umso besser. Es kostet jeden Überwindung, einen ersten Kommentar oder Blogpost zu schreiben – theoretisch könnten das ja alle lesen. Das Social Intranet fungiert hier als eine Art geschützter Trainingsplatz, auf dem sich Mitarbeiter probieren und entwickeln können. Die Bereitschaft, Motivation und vor allem auch die Kompetenz auch nach außen zu kommunizieren (Bloggen, Kommentare, Barcamps, Paper,…) ist dadurch deutlich gewachsen.

Was haben wir gut gemacht?

Diese Ergebnisse sind nicht zufällig entstanden – wir haben über viele Entscheidungen und Details lange diskutiert und den Einführungs- und Wachstumsprozess sehr aktiv begleitet. Im folgenden eine Auswahl von Punkten, die aus heutiger Sicht ganz entscheidend zum Erfolg beigetragen haben.

Maximale Offenheit. Die T-Systems MMS besteht aus einzelnen Profit Centern, die in erster Linie ihren eigenen wirtschaftlichen Erfolg suchen. Die Bereitschaft zur übergreifenden Zusammenarbeit und zum Wissensaustausch ist deshalb individuell sehr verschieden. Unter diesen Vorraussetzungen war es keine Option, eine Offenheit auf freiwilliger Ebene zu etablieren. Deshalb haben wir hier die klare  Ansage des Top Managements eingefordert und auch bekommen, dass alle Inhalte, die nicht in irgendeiner Weise geschützt werden müssen (z.B. aus rechtlichen Gründen), für alle Mitarbeiter frei zugänglich sein sollen. Wer einen geschlossenen Bereich anlegen möchte, muss das also gut begründen. Im Normalfall sind neue Arbeitsbereiche immer offen. Das ist mittlerweile vollkommen akzeptiert und wird überhaupt nicht mehr in Frage gestellt. Heute sind ca 90% der Bereiche offen und allen Mitarbeitern zugänglich.

Ein Social Intranet, das einen hohen Prozentsatz an geschlossenen Bereichen aufweißt, kann für die Individuelle Zusammenarbeit von Teams oder Interessengemeinschaften sehr hilfreich sein, der für uns so zentrale Nutzen des „Findens und Vernetzens“ wird sich aber kaum einstellen. Ein einfacher Wechsel der Perspektive reicht dabei als erster Schritt schon aus: Klassischerweise ist Geschlossenheit die Regel und Offenheit die Ausnahme: „Welche Informationen können wir freigeben?“. Die alternative Frage „Welche Informationen müssen wir schützen?“ wird zu wesentlich mehr Offenheit und Sichtbarkeit führen und stellt dabei trotzdem den Schutz sensibler Informationen sicher.

Unterstützung von Management und Stab. Management Support wird immer eingefordert, die Frage ist oft, ob und wie er dann auch kommt. Die wichtige Rolle des Managements im Projekt war neben dem Projektsponsoring an sich, vor allem die Entscheidung zum Thema Offenheit. Eine sehr gute und wichtige Möglichkeit, das Management mit einzubeziehen, ist der Stab oder die Assistenz der Geschäftsführung. Hier läuft viel zusammen und hier passiert viel „indirekte“ Steuerung des Managements. Wenn der Stab, wie in unserem Fall, ein leidenschaftlicher Verfechter des Social Intranets ist, dann ist sichergestellt, dass es nicht bei Absichtserklärungen bleibt, sondern das Management sich wirklich nachhaltig dem Thema annimmt und die Tools auch im eigenen Tagesgeschäft nutzt.

Ein weiterer Glücksfall war in jedem Fall die Entwicklung der neuen Unternehmensstrategie, die ausschließlich im Social Intranet stattfand und in einer frühen Phase dafür gesorgt hat, dass über 60 Führungskräfte im Social Intranet arbeiten durften/mussten, um aktiv am Strategieprozess teilnehmen zu können. Als Anwendungsfall für Social Software und Change Management Maßnahme für alle Führungsebenen bei der Einführung von Social Software uneingeschränkt zu empfehlen.

Anwendungsfälle, die Probleme lösen. Wir haben von Anfang an eine Reihe von Anwendungsfällen geplant, die im Social Intranet laufen sollten. Den Fall der Strategieentwicklung habe ich eben schon erwähnt. Ein weiterer, eher einfacher aber wichtiger Anwendungsfall sind Bereiche für alle Abteilungen und Service Units. Diese konnten Ihre Informationen nun selbst einpflegen und aktuell halten. Auf diese Weise waren schnell viele relevante Inhalte online. Dieser Anwendungsfall ist auf den ersten Blick wenig Spektakulär, er hat aber einen großen Vorteil: Er überfordert keinen und nimmt jeden mit, weil jeder diese Struktur schon aus dem alten Intranet und aus der Organisation selbst kennt. Nur sind die Inhalte jetzt viel aktueller und lebendiger, weil sie auf einer viel breiteren Basis erzeugt werden. Im Laufe der Zeit sind viele Anwendungsfälle hinzugekommen, viele anfangs zentral gesteuert, aber mehr und mehr übernimmt dezentrale Initiative das Feld. Eine kleine Auswahl: Innovationsmanagement, Abbildung aller Prozessmodelle inklusive deren Weiterentwicklung, Vorlagen und Templates, Schulungskoordination, Bereiche für die Organisation von Events und Offsites, Bereiche für Standorte, Interessengemeinschaften, Knowledge Base, Sales Team Koordination, Speisepläne, Organisation von Sportgruppen, Starter Kit für neue Mitarbeiter, Umfragen, Management interner Projekte, Unternehmensweiter Wochenbericht.

Struktur. Wer denkt, ein Wiki habe oder brauche keine Struktur, der irrt. Auch Wikipedia hat als Enzyklopädie implizit eine sehr feste Struktur vorgegeben. Genauso braucht auch ein Social Intranet eine Struktur, die man leicht versteht, denn diese hilft den Nutzern sich zu orientieren und sich auch im Angesicht von großen Datenmengen zurechtzufinden. Wir haben deshalb viel Wert auf eine gute und übersichtliche Navigation gelegt (und hier auch gegenüber dem Confluence Standart kräftig weiterentwickelt), die immer die Frage beantwortet „Wo bin ich gerade“ und „Was gibt es noch?“

Beispiel IG Enterprise 2.0: Links die Navigation innerhalb des Bereiches, oben quer die Gesamtnavigation mit einem schnellem Zugriff auf alles Wichtige im Social Intranet.

Woran müssen wir noch arbeiten?

Natürlich ist nicht alles perfekt. Einige Punkte, die weniger gut funktioniert haben oder noch vor uns liegen will ich nicht unterschlagen, schließlich lernt man daraus ja am meisten.

Tückische Beta Phase. Wir haben das Social Intranet mit einer Beta Phase gestartet und in dieser sehr schnell viele Nutzer und viele kritische Anwendungsfälle auf die Plattform bekommen. Bei der Kritikalität waren wir also schnell in der Nähe unserer etablierten Enterprise Anwendungen, bei Hardware, Support, Monitoring und Betriebsprozessen aber noch mitten im Experimentierstadium. Ein professioneller Betrieb muss also sehr früh mit geplant und vorgedacht werden, im Zweifel wachsen Social Intranets schnell über den Experimentierstatus eines Wikis unterm Schreibtisch heraus und dann sollten die neu gewonnen Nutzer nicht durch Systemausfälle oder gar Datenverluste frustriert werden.

Das späte Dashboard. Social Intranets produzieren viele Informationen, die Nutzer schnell überwältigen können. Confluence hat von Haus aus ein eher schwaches Dashboard, also eine Startseite, die wichtige Informationen auf einen Blick anzeigt. Andere Produkte wie z.B. Jive bieten hier wesentlich mehr in Richtung Informationsvielfalt, Aggregation und vor allem auch Personalisierung von Informationen. Wir hatten deshalb ein externes Dashboard geplant, das aber erst gemeinsam mit der übergreifenden Unternehmenssuche Ende dieses Jahres fertig sein wird. Ein gutes Dashboard ist ein sehr wichtiges Akzeptanzkriterium für ein Social Intranet und sollte möglichst zeitgleich (wenn es nicht wie bei einigen Produkten wie Jive sowieso schon eingebaut ist) mit dem Social Intranet ausgerollt werden.

Übergreifend Finden. Ein ähnlicher Punkt wie das Dashboard. Eine gute übergreifende Suche, die nicht nur das Social Intranet sondern auch weitere relevante Anwendungen durchsucht, ist extrem wichtig für die Akzeptanz und die gefühlte Kontrolle der Nutzer über die internen Informationsressourcen. Auch hier haben wir einiges vor und gegenwärtig im Rollout (siehe den letzten Teil des Artikel über Xing), es hätte aber gern schon eher kommen können.

Lernen zu Vergessen. Der Umgang mit den wachsenden Datenmengen wird eine der Herausforderungen für die Zukunft. Theoretisch ist Speicherplatz zwar unbegrenzt vorhanden und eine gute Suche findet auch alles, aber hier geht es vor allem um den Aspekt der Struktur. Das Social Intranet muss auch noch in fünf Jahren eine leicht verständliche Struktur haben, die nicht vom Ballast der Jahre aufgeblasen und in vielen Teilen unrelevant geworden ist. Hier muss man lernen zu vergessen oder zumindest zu archivieren.

Fazit

Die Entwicklung unseres Social Intranet hat uns positiv überrascht und in vielerlei Weise auch bestärkt, dass hinter den vielen Buzzwords der 2.0 Welt ein grundsolides Nutzenversprechen steht und unsere Art zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten in den nächsten Jahren nachhaltig verändern wird. Es wird sehr spannend zu sehen, inwieweit sich neben dem mittelfristig nicht aufzuhaltenden Einzug sozialer Plattformen in die Unternehmen, klassische Content Management Intranets werden behaupten können. Moderne Social Software Suiten können ein CMS System im Intranet Bereich durchaus ersetzen und bringen nebenbei noch eine komplette Kollaborationsplattform mit.

• Ich konnte länger mit dem CEO von zAgile Sanjiva Nath über sein Produkt Wikidsmart sprechen. Wikidsmart ist ein Semantik Plugin für Confluence. Spannend ist der Ansatz, dass die gesamte Semantik durch eine unabhängige Plattform realisiert wird und über ein Plugin in Confluence zur Verfügung steht. Dadurch kann man auch beliebige andere Wikis oder Systeme wie Jira oder ein CRM mit anbinden. Die Semantik wird so also zur Integrationskomponente.
• Der Confluence Produktmanager Bill Arconati hat noch einige Ausblicke zum Thema User Status (Microbloggin) im Confluence verraten. So ist auf jeden Fall geplant, dass Anhänge an den Statusmeldungen befestigt werden können, ebenfalls soll es möglich werden direkt auf Messages zu antworten. Ein erster Hack für eine API zu Twitter Clients existiert schon (von Atlassian Gründer Mike Cannon-Brookes auf dem Flug von Sydney nach SF programmiert:-) – Ziel ist also auch, bestehende Twitter (Desktop) Applikationen für die Statusmeldungen zu nutzen.
• Peter Reiser von Sun hat die Social Plattform von Sun vorgestellt – SunSpace. Confluence ist hier nur eine von vielen Anwendungen in einer sehr weitgehenden Integration. Tagging, Dokumentenmanagement und Suche sind als unternehmensübergreifende Services integriert und greifen alle auch auf ein Framework zu, dass Community Equity heisst. Ziel dieser Funktion ist es, Einfluss eines Experten in Relation zu einem bestimmten Thema zu messen. Sehr imposant zeigt sich das Prinzip z.B. bei einer Suche – neben den Ergebnissen ist auch direkt ein Ranking der relevantesten Experten zu sehen. Relevanz setzt sich dabei aus vielen Faktoren zusammen und wird nicht nur aus der reinen Anzahl von Veröffentlichungen getragen. Das Framework ist seit einigen Tagen als Open Source verfügbar. Sun erwägt daraus evt auch mittelfristig ein Produkt zu machen. Alles in allem ist SunSpace sicher eine der am weitesten fortgeschrittenen Social Plattformen, die derzeit existiert.
• Es gibt vom Atlassian Partner Adapdavist ein Forum Plugin -Community Bubbles,  dass seit kurzem kostenlos verfügbar ist. Die Demo sah spannend aus, auf jeden Fall einen weiteren Blick wert.

Mit-Gründer Mike Cannon-Brookes  hat dann auf seiner Keynote auch eine ganze Reihe von Neuheiten hervorzaubern können – allen voran Confluence 3.0 das ab heute zu haben ist. Es kommt mit vielen Verbesserungen und neuen Features – im folgenden die aus meiner Sicht spannendsten Punkte:

• Macro Browser – auch weniger erfahrene Nutzer können nun in Wiki Seiten ganz einfach alle verfügbaren Makros einzubinden und konfigurieren
• Networks – man kann anderen Nutzern folgen und deren Aktivitäten monitoren
• Microblogging – Status Update Fuktion, die von überall aus aufgerufen werden kann, 140 Zeichen erlaubt und auch Links beinhalten kann
• Confluence App für das iPhone – http://www.miniconfluence.com/
• Komplett überarbeitete pdf Export Funktion – Exporte können mittels CSS auf Space Level vollkommen individuell angepasst werden
• Rich Text Editor – neben anderen Funktionen wurde hier vor allem das Handling von Tabellen sehr erleichtert. Viele Funktionen sind jetzt einfach im Kontext Menü abrufbar und Copy/Paste ist jetzt möglich.
• Performance – bis zu 100% Verbesserung bei Clustern, bis zu 50% schneller bei normalen Installationen. Weitere Verbesserungen sollen auch in den Releases 3.1 und 3.2 kommen.

Ausblick: Die nächsten großen Themen sind Gadgets auf Basis von Open Social und Dashboards. Jira 4.0 zeigt schon heute wie das aussehen kann – einzelne Gadgets können per Drag und Drop auf dem Dashboard beliebig angeordnet werden. Apropos Drag&Drop: Es gab sogar Szenenapplaus für ein Firefox Plugin, mit dem man Dokumente einfach vom Explorer oder Desktop in eine Wiki Seite ziehen kann – Veröffentlichung in den nächsten Wochen.

Alles in allem vielversprechend, auch unter dem Eindruck des Vortrags von Tim Colson von Cisco, der eindrucksvoll zeigt, wie man mit Confluence auch eine Installation mit 70.000 Nutzern und 250.000 Seiten performant betreiben kann. Bin gespannt auf den 2. Tag!

Web 2.0 ist auch hier ein großes Thema, es gab sowohl Skeptiker als auch Befürworter unter den Vortragenden. Sehr erfrischend der Beitrag von Gaby Neujahr, Leiterin interne Kommunikation der Otto Gruppe. Otto hat intern schon einige Erfahrung mit Social Software gesammelt, unter anderen mit Ottotube. Interessant auch eine Aussage von Ariana Fischer von ICOM, die sich mit Messung und Benchmarking von interner Kommunikation beschäftigt: In guten Zeiten informieren sich Mitarbeiter vor allem über interne Quellen (Intranet, Mitarbeiterzeitung) und das eigene Management. In schlechten Zeiten fließt die meiste Information dagegen über Kollegen (Flurfunk) und externe Quellen.

Mein Vortrag hatte den Titel „Vom Hype zur gelebten Realität: Web 2.0 und interne Kommunikation“. Ich habe dabei die meiste Zeit damit verbracht, unser Confluence Enterprise Wiki zu zeigen und wie wir darin mit 50 Führungskräften den Strategieentwicklungsprozess der MMS abgewickelt haben. Die gesamte Projektarbeit, die Diskussion der Ergebnisse und auch die Kommunikation an die Mitarbeiter fanden im Wiki statt. Wie nebenbei wurden dadurch alle Führungskräfte der Firma mit dem Tool und seinen Möglichkeiten vertraut gemacht. Eine sehr empfehlenswerte Methode des Change Management – vor allem wenn man auch Führungskräfte einbeziehen will. Ich erwähne in meinem Vortrag auch noch „Das gefühlt größte Problem“ von Social Software im Unternehmen und „Die tatsächlich größte Herausforderung“. Mehr dazu aber in der Präsentation, die übrigens auch einen ersten Blick auf unsere neue Visualisierung des Confluence Enterprise Wikis enthält  Danke nochmal an die Veranstalter für die Einladung!

Der Atlassian CEO Jeffrey Walker war auch da und sich sehr gefreut, dass er zum erstem mal in Berlin zu Gast ist, obwohl er schon ganz oft in Deutschland war und sogar mal eine deutsche Freundin hatte  . Es gab einen Ausblick auf kommende Releases, obwohl sich Atlassian bei diesem Punkt traditionell sehr bedeckt hält, um sich zum einen nicht unter Druck zu setzen, aber auch, um flexibel auf die Kundenbedürfnisse zu reagieren. Eine zentrale Herausforderung sieht er in den grossen Confluence Installationen wie bei Accenture (80.000 Nutzer), Oracle (80.000 Nutzer )und IBM (100.000 Nutzer). Confluence wurde original nicht für diesen Zweck entwickelt und stößt hier sowohl von der Übersicht/ Navigation als auch in technischer Hinsicht (Performance) an seine Grenzen. In der Größenordnung ist das schon eine richtige Enterprise Anwendung, die eher in die SAP Liga passt, als zu den herkömmlichen Web 2.0 Tools.

Interessant der Vortrag von Michael Mielke von der Deutschen Bahn, die Confluence als Wiki benutzt und schrittweise in Ihren Bereichen ausrollt. Mittlerweile sind 20.000 Nutzer registriert – das dürfte damit eines der größten Enterprise Wikis in Deutschland sein:

• Das Vorgehen ist sehr pragmatisch: Jeder Bereich bekommt einen eigenen Space, der für andere Nutzer geschlossen ist:  Mielke: „Wir hätten es niemals geschafft das von Anfang an offen zu gestalten – die Bereiche sollen sich erst mal an das Wiki gewöhnen und dann ist die Öffnung der nächste Schritt“. Die Nutzer Taggen auch noch nichts, sondern orientieren sich an einer Struktur aus Personen, Themen, Kunden und Projekten.
• Wissensmanagement steht bei den Mitarbeitern in der Zielvereinbarung. (Ich bezweifle, dass dies der richtige Weg ist, da keiner am Ende überprüfen kann, was gutes oder schlechtes Wissen ist – also kann ich nur messen wie viele Präsentationen jeder hochgeladen hat und damit produziert man vor allem viel Schrott im Wiki.) Es gibt keinen offiziellen Qualitätscheck, die Bahn setzt auf Selbstheilung und Feedback unter den Nutzern.
• Das Wiki wird mit den jährlichen verliehenen „Marvin Awards“ (so heißt das Projektmaskottchen)  -promoted. Die Awards gibt es in vielen Kategorien („Beste Seite“, „Bestes Persönliches Profil“ etc…) und werden einmal jährlich auf einem großen Event vergeben. Nach Mielke wirkt die Motivation eines solchen Events noch ein halbes Jahr nach. Sehr ambitioniert, aber auch ein großer Aufwand.

Alles in allem ein sehr erfrischender Vortrag