Gartner Magic Quadrant für den Social CRM Markt
In der vergangenen Woche hat Gartner seinen weitbekannten Magic Quadrant zum Thema Social CRM herausgegeben (Quelle). In den Dimensionen „Ability to Execute“ und „Completeness of Vision“ ordnet Gartner die untersuchten Anwendungen ein. Gartner definiert Social CRM wie folgt:
„Social CRM application encourage many-to-many participation among internal users, as well as customers, partners, affiliates, fans, constituents, donors, members and other external parties, to support sales, customer service marketing processes. Social CRM works with each of these domains, for example, to provide a social enterprise feedback mechanism in the service domain, or social monitoring or prduct development in the marketing domain.”
Vereinfacht gesagt, soll ein Social CRM all die „sozialen“ Prozesse im Leben eines Produktes oder Services und die entsprechenden Kontakte/Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Kunden (B2B und B2C), Partnern und weiteren Stakeholdern abbilden. Dazu gehören Anwendungsszenarien in Vertriebs- und Marketing-Prozessen, in der Produktentwicklung, im Customer (Self) Service und im Bereich Social Monitoring. Gartner betrachtet dabei sowohl externe und interne Communities, als auch die Mischung dieser beiden Formen. Nicht Bestandteil der Betrachtung sind klassische CRM-Funktionen, wie sie SAP, Oracle und Microsoft mit ihren CRM-Plattformen bieten. Diese sieht Gartner in den nächsten Jahren aber sehr stark in die Richtung 2.0 streben.
Empfehlungen für erfolgreiche Webinare
Es war Freitag, der 16. April 2010. Eigentlich wollte ich morgens nach Frankfurt fliegen, um ein Seminar bei einem Kunden zu halten, doch dann hat mir die Aschewolke einen Strich durch die Rechnung gemacht: alle Flüge waren abgesagt und an Mietwagen oder Bahn war gar nicht mehr zu denken. Kurzerhand haben wir uns dann dazu entschlossen, das Seminar online durchzuführen. Dies war zwar zu Beginn ungewohnt für einige Beteiligte, brachte aber denselben Erfolg wie das ursprünglich angedachte Präsenzseminar.
Ein per Internetbrowser durchgeführtes Seminar nennt man Webinar und kann auch ohne Aschewolke eine gute Alternative zum kostenintensiven Vor-Ort-Termin sein. Trotz des fehlenden „Live-Gefühls“ verschafft ein Webinar mitunter Chancen, die ein Seminar nicht bietet. Jedoch sind einige wesentliche Punkte zu beachten, um es erfolgreich durchzuführen.
SharePoints kleiner Bruder: Projektmanagement mit SharePoint Foundation 2010
Heute, am 12.05.2010, wird die 2010er Version von Microsoft SharePoint Server offiziell veröffentlicht (Launch Event). Gerade in der Kombination mit Office 2010, welches ebenfalls heute gelauncht wird, bringt der Softwaregigant aus Redmond ein mächtiges Werkzeug für zeitgemäße Kollaboration auf den Markt (siehe unsere Bewertung auf socialsoftwarematrix.org).
Zu erwachsen für den Anfang
Mächtig bedeutet jedoch auch, dass eine Investition in den SharePoint Server 2010 mit nicht ganz unerheblichen Investitionskosten verbunden ist. Für alle, deren Anforderungen an eine Online-Kollaborationsplattform zunächst noch überschaubar sind, lohnt sich ein Blick auf den weniger bekannten kleinen Bruder des SharePoint Servers, die ab der Version 2010 sogenannte SharePoint Foundation 2010 (Nachfolger der WSS 3.0). Die Foundation ist nämlich Bestandteil des Microsoft Servers 2008 und kann somit mit den vorhandenen Serverlizenzen kostenfrei genutzt werden.
Die Evolution von Social Software im Unternehmen: das Ende der reinen Wikis
Einen Evolutionsartikel kann man nicht anders beginnen als mit einem Zitat von Charles Darwin:
Alles, was gegen die Natur ist, hat auf die Dauer keinen Bestand.
Wer auf den wachsenden und immer unübersichtlicher werdenden Markt für Social Software Lösungen und deren Anwendungsbereiche im Unternehmen blickt, der fragt sich zwangsläufig was denn davon auf Dauer Bestand haben wird. Wir werden ohne Zweifel darüber in 5 Jahren viel schlauer sein und wissend und sicher auch schmunzelnd auf die gegenwärtigen Enterprise 2.0 Diskussionen zurückschauen. Nun,
Ohne Spekulation gibt es keine neue Beobachtung. (auch ein Darwin Zitat),
deshalb im folgenden einen kurze Spekulation über die Zukunft von Social Software im Unternehmen.
Basis meiner Spekulation sind 2 grundsätzliche Erkenntnisse oder Behauptungen:
1. Das grosse Potential und der Nutzen von Social Software liegt in der Vernetzung von Informationsobjekten wie Personen (Profilen) und Inhalten (Wikiseite, Blogpost, Dokumente, Prozesse..) durch Links, Tags, Suche, Navigation oder Feeds. Diese Integration ist die Basis für die „Entdeckbarkeit“ von neuem Wissen und Zusammenhängen und den geheimnisvollen Vorgang, den Andrew McAfee im Zusammenhang mit Enterprise 2.0 Emergenz nennt.
2. Social Software Anwendungen wie Wikis, Blogs, Foren oder Microblogs sind in ihrer Funktionalität zu einfach und einander funktional zu ähnlich, als das sie einen Einsatz als alleinstehendes und damit in die IT Gesamtlandschaft zu integrierendes System rechtfertigen könnten. Bei erhöhter Komplexität des Unternehmens ist es langfristig sinnvoller, diese Funktionalität bestehenden Anwendungen wie CMS oder CRM hinzuzufügen oder in einer Social Software Suite zusammenzuführen. Aus dem Tool wird ein Feature.
Die Konsequenz aus diesen beiden Einsichten führt zu diesem Bild:
Die 5 wichtigsten Intranet Themen für 2010: Studie Global Intranet Trends
Seit 5 Jahren befragt Jane McConnell Unternehmen weltweit zum Thema Intranet. Der jüngste Report für das Jahr 2010 basiert auf den Aussagen und Rückmeldungen von 300 Unternehmen verschiedenster Grössen (von weniger als 1000 Mitarbeiter bis zu über 100.000 Mitarbeitern). McConnel fasst die Ergebnisse der Studie zu fünf übergreifenden Trends zusammen:
1. The front-door intranet
„The intranet is becoming the entry point into the „workplace web“ – the ensemble of resources and information needed by staff.”
Hier wird in der Studie zwischen verschiedenen Reifegraden unterschieden. 30 Prozent der Befragten haben noch eine sehr fragmentierte Intranet Landschaft mit vielen Portalen und Einstiegspunkten für die Mitarbeiter. Für 15 Prozent ist nach eigenen Angaben die Vision des einheitlichen Eingangstores schon Realität. 55 Prozent liegen irgendwo dazwischen.
Spannend für diese Entwicklung dürfen vor allem die stark auf dem Vormarsch befindlichen „Dashboards“ sein, die nach dem iGoogle Prinzip beliebige Widgets und Inhalte personalisiert auf einer persönlichen Startseite anzeigen. Ähnliches konnten zwar auch schon die Portlets in den etwas in die Jahre gekommen Unternehmensportalen, nur waren die bei weitem nicht so flexibel und einfach personalisierbar. Widgets können zwar oft nur Inhalte anzeigen und verlinken für alles Weitere auf die eigentliche Applikation (z.B. Sharepoint, SAP HR oder auch externe Dienste wie Wetter oder Börsenkurse), dafür ist diese „flache Integration“ wesentlich leichter zu bewerkstelligen.
Beispiel: Dashboard das verschiedenste Quellen zusammenführt und personalisiert darstellt.
Es ist eine Matrix! Social Software verstehen und vergleichen mit der Socialsoftwarematrix
Seit Mitte November ist sie als Beta Version live, wir haben schon immer mal darüber gesprochen und darauf verlinkt, aber jetzt wird es höchste Zeit, unserer neuesten Errungenschaft (unserem Baby:-) hier deutlich mehr als nur einen Link zu widmen. Also: Bühne frei für die socialsoftwarematrix.org.
Im folgenden die acht wichtigsten Punkte, die man zur Matrix wissen sollte:
1. Wofür braucht man die Matrix?
Der Markt für Social Software explodiert förmlich. Neue Anbieter kommen aus den Nischen von Foren-, Wiki- oder Blogsoftware und rüsten Ihre Produkte zu vollwertigen Social Software Suiten auf. Auf der anderen Seite gibt es die etablierten Platzhirsche im Bereich Collaboration und CMS Anbieter, die Ihren Tools Web 2.0 Funktionen hinzufügen. Ein sehr dynamischer Markt, der in Zukunft einige Stars aber auch viele Sternschnuppen sehen wird. Die Matrix soll helfen, in diesem Dschungel den Überblick zu behalten und angepasst an die eigenen Bedürfnisse und Absichten eine Shortlist der spannendsten Anwendungen erstellen zu können. Diese engere Wahl sollte dann im Idealfall als Pilot installiert und ausführlich getestet werden. Erst dann kann man eine wirklich belastbare Entscheidung über das am besten passende System treffen.
2. Es gibt doch schon Vergleiche von Wiki Systemen oder? Mehr lesen …
Enterprise Suche: Semantik macht Arbeit und ist keine Magie
Interview mit interface:projects Geschäftsführer Uwe Crenze über seine Enterprise Suche inter:gator.
Das Schöne am Social Web ist, dass es Menschen animiert sich mitzuteilen und wertvolle Inhalte zu erstellen. Die Kehrseite sind Informationsmengen in Dimensionen, die so vor einigen Jahren nicht vorstellbar waren. Nicht zuletzt dank Google und seinem Siegeszug im Internet ist eine gute Suche heute der wichtigste Weg, um im Wirrwarr aus Tweets, Artikeln, Präsentationen, Webseiten, Dokumenten und Kommentaren die Übersicht zu behalten. Das Dresdner Unternehmen interface:projects konzentriert sich mit seiner Suche „inter:gator“ vor allem auf Suchszenarien im Unternehmen. Die Lösung kommt auch als Unternehmenssuche in der T-Systems MMS zum Einsatz und hat in der laufenden Beta-Phase viel Lob geerntet. Interface:projects Geschäftsführer Uwe Crenze war so freundlich, uns einige Frage zum Thema Enterprise Suche zu beantworten.
Eine Suche ist heute überall eingebaut: in Content Management Systemen aber auch in Social Business Software. Was leistet eine Enterprise Suche zusätzlich?
Der zentrale Knackpunkt ist der übergreifende Charakter einer Enterprise Suche. Eine gute Suche endet ja nicht mit einer Ergebnisliste, sondern diese Ergebnisse können unterschiedlich gefiltert, gruppiert und visualisiert werden. Performant umzusetzen ist das nur, wenn es einen Gesamtindex über alle Anwendungen gibt. Man kann auch die jeweiligen Suchen der einzelnen Systeme automatisiert einzeln abfragen, hat dann aber eine Ergebnisliste, die schwer zu priorisieren ist und mit der man nichts weiter anfangen kann.
Metadaten sind der große Schatz einer Enterprise Suche: Links neben dem Suchergebnis werden Filter und Kategorien zu den Ergebnissen angezeigt. Damit können die Suchresultate weiter eingegrenzt werden.
Es gibt ja verschiedene Suchlösungen für Unternehmen. Was ist der Unterschied zwischen z.B. einer FAST Suche und dem inter:gator? Mehr lesen …
Gartner Magic Quadrant. Die neuen Leader im Social Software Markt.
Established vendors need to build up their products, while specialist vendors need to build up their reputation.
Mit diesem Zitat könnte man den aktuellen Gartner Magic Quadrant für den Social Software Markt 2009 zusammenfassen. Dieser wurde am 22.10.2009 offiziell fertiggestellt (Quelle). Im Gegensatz zu 2008, grenzt Gartner die Betrachtung in diesem Jahr auf den Bereich der internen Nutzung durch Mitarbeiter in einer Organisation/Unternehmen ein. Gartner zielt dabei auf eine Schärfung des Scope für die Bewertung der jeweiligen Anwendungen ab. Dabei sind Gartner unter anderem Kriterien wie: Social Networking and Search, Communities und Collaboration, Discussion and Comments wichtig. Für den Magic Quadrant, wurden nur „suite-like products“ mit einbezogen. Das heißt, dass die Anwendungen entweder eine Vielzahl der wesentlichen Social Software Funktionalitäten mitbringen oder ein Anbieter in der Lage ist, externe Service/Applikationen oder Third-Party Lösungen einzubinden. Dadurch sind Anwendung, wie KickApps, Lithium Technologies oder auch Oracle Beehive aus der Betrachtung rausgefallen. Der Magic Quadrant ist an sich ausgerichtet nach den Dimensionen „Ability to Execute” und “Completness of Vision”, wodurch sich eine 4-Felder-Matrix (Leader, Challengers, Visionaries und Niche Players) ergibt.
Social Software Vergleiche: Wir Sind Verwirrt
Jeder, der sich mit Social Media und Enterprise 2.0 beschäftigt und in der Blogosphäre unterwegs ist, kennt sie. Die Übersichten von Social Software Anwendungen, die derzeit auf dem Markt verfügbar sind. Gartner, Forrester, CMSWatch und Co. geben sich viel Mühe, um sich in ihren Darstellung zu übertreffen. Dion Hinchcliffe zum Beispiel hat eine Einteilung von Social Software Anwendungen nach dem FLATNESSES Modell herausgebracht. Gartner hingegen teilt die Betrachtung nach den Dimensionen “Completeness of Vision” und “Ability to execute” ein. Eine Unterscheidung nach den Kriterien “Vendor Evolution” und “Product Development” nimmt CMSWatch vor.
Was wollen uns die Autoren damit sagen? Ein Beispiel soll die Schwierigkeit der Interpretation der verschiedenen Übersichten verdeutlichen. Angenommen, ein IT-Entscheider sucht nach einer geeigneten Social Software für den internen Unternehmeneinsatz. Als Erstes schaut er sich bei Gartner um. Hier sind Microsoft SharePoint, IBM Quickr, Atlassian Confluence und Jive Social Business Software die favorisierten Tools. Danach geht’s zu Forrester. Hier sind Telligent Enterprise, Jive Social Business Software, Pluck und Mzinga ganz oben dabei. Aber Achtung, Forrester hat speziell Community-Plattformen bewertet! Dann noch weiter zum ZDNet-Blog von Dion Hinchcliffe. Hier findet er die “Enterprise 2.0 Map of the 2009 marketplace“. Hier sind wiederum Acquia Drupal und Socialtext 3.0 weit vorne.
Problematisch ist, dass jeder seine eigenen Metriken und seine eigene “Betrachtungswelt” als Grundlage ansetzt. Diese bewerten die vorhandenen Social Software Anwendungen nach höchst unterschiedlichen Kriterien. So kommen also auch die unterschiedlichen Ergebnisse zustande. Für einen orientierungssuchenden IT Entscheider keine befriedigenden Situation. Die (teilweise widersprüchlichen) Aussagen der einzelnen Übersichten eignen sich kaum für eine belastbare Shortlist von passenden Anbietern, ganz zu schweigen von direkten Investitionsentscheidung für eine Pilotinstallation.
Geschäftsszenarien als Basis für Vergleiche
Jedes Unternehmen bzw. jede Organisation hat sehr unterschiedliche Anforderungnen und Anwendungsszenarien für den geplanten Einsatz von Social Software . Somit sind also auch die Kriterien für die Auswahl der geeigneten Software und deren Gewichtungen unterschiedlich. Eine allgemeine Betrachtung ist hier wenig hilfreich. Es kommt erschwerend hinzu, dass die oben genannten Darstellungen Äpfel mit Birnen vergleichen. Es ist klar, dass eine Blog-Software wie Wordpress nicht mit Socialtext oder Jive mithalten kann (siehe “Enterprise 2.0 Map of the 2009 marketplace” von Dion Hinchcliffe). Aber für den Anwendungsfall Corporate Blogging ist Wordpress eine der besten Lösungen, die es derzeit gibt.
Daher sollten für eine Auswahl nicht vordergründig Kriterien wie Vollständigkeit der Social Software Funktionen oder die Vision/Strategie des Anbieters herangezogen werden, sondern ein sehr starker Bezug zu dem eigentlichen Anwendungsszenarium hergestellt werden. Nur so lassen sich konkrete Anforderungen und damit auch Kriterien für den Vergleich definieren.
Ein gutes Beispiel für diesen Ansatz kommt von CMSWatch und nennt sich “The Enterprise Social Software and Collaboration Report 2009” (zu kaufen für $1.650). Im Report vergleicht CMSWatch eine große Anzahl an Social Software Anwendungen (Plattformen, Social Software Suites, Wikis, Blogs etc.) und mappt diese anhand von Anwendungsszenarien. Diese teilt CMSWatch nach internen und externe Anwendungsszenarien ein. Interne Szenarien sind zum Beispiel: Project Collaboration, Enterprise Collaboration, Info Organization & Filtering, Enterprise Networking etc. Zu den externen Szenarien gehören: Branded Customer Communities, Partner Collaboration, Professional Networking. Das ganze wird noch abgerundet durch wirklich fundierte Handlungsempfehlungen zur Social Software Einführung im Unternehmen und eine angenehme Distanz zum Hype um Social Software, die aber die vielen Informationen und Details auf über 500 Seiten eher noch glaubwürdiger macht. Fazit: Leider sehr teuer, aber das Geld auf jeden Fall wert!
3. Dresden Future Space in Berlin
Am Freitag, den 19. Juni 2009, fand in Berlin der 3. Dresden Future Space (Twitter: #dos3) statt. Der Ort des Geschehens war die HomeBase Lounge (in der Nähe des Potsdamer Platzes), was auf jeden Fall eine gute Wahl war. Das Event stand unter dem Motto “SOCIAL WEB IMPLICATIONS ON FUTURE BUSINESS” und hatte zum Ziel herauszufinden, welche Auswirkungen das Social Web auf Unternehmen (deren Geschäftsmodelle und Beziehung zu Kunden), auf die Gesellschaft und die Entwicklung des Internets allgemein hat. Des Weiteren sollten Chancen, Potenziale und Risiken des Social Web beleuchtet werden. Innerhalb des 3. Dresden Future Space gab es drei parallele Veranstaltungen:
- Strategie 2.0 Workshop – Möglichkeiten von Social Media Anwendungen für die Entwicklung und Umsetzung von Unternehmensstrategien
- Semantic Camp – Diskussion zum aktuellen Stand von semantischen Technologien und deren Nutzen für bestehende und zukünfige Geschäftsmodelle
- Open Space – Offene Diskussionrunden zu frei gewählten Themen (ähnlich Barcamp)
Im Anschluss an diese drei Veranstaltungen fand ein Digital Live Pitch statt, in dem neun Ideen von Startups dem Publikum vorgestellt wurden. Ziel der Startups ist es dabei, die eigenen Ideen bekannter zu machen, zu diskutieren und Mitstreiter bzw. Unterstützer zu finden.
