Basics zum Beginn: Ein Intranet dient der internenen Kommunikation, das Internet der externen Kommunikation. Beide Ausprägungen wurden in den vergangenen Jahren durch Möglichkeiten der Interaktion unter den jeweiligen Kommunikationsgruppen neu definiert – ja fast revolutioniert.

Was bleibt ist das Extranet. Laut Wikipedia ist das

Extranet nach ISO/IEC 2382 eine Erweiterung des Intranets um eine Komponente, die nur von einer festgelegten Gruppe externer Benutzer verwendet werden kann. Extranets dienen der Bereitstellung von Informationen, die zum Beispiel Unternehmen, Kunden oder Partnern zugänglich gemacht werden, nicht aber der Öffentlichkeit.

Social Intranet und Social Media – was kommt dazwischen?

Die Entwicklungen aus dem Intranet und dem Internet legen die Vermutung nahe, dass auch ein Extranet sozialer wird. Gerade im B2C-Bereich kennt man diese Logik schon unter dem Begriff “Branded Community”. Gartner führt Technologien, die eine solche Community realisieren im Quadranten für “externally facing communities”.

Was eine solche Community leisten kann und was das für Unternehmen bedeuten kann – darum geht es im aktuellen Artikel auf Socialmediaevolution.

Drei Argumente pro Social Media

Argumente für und wider Unternehmsaktivitäten im Social Web gibt es ganz zahlreiche. Prof. Dutta zählt hier drei wesentliche auf:

Social Media bietet kostengünstige Plattformen zum Aufbau der persönlichen Marke

Personal Branding ist ein wesentlicher Fakt, den wir hier im Blog auch schon beleuchtet haben. Ein schönes Beipiel für den Aufbau einer persönlichen Marke ist Tom Dickson, der in seinen Videos unter anderem iPhones in seinen Mixer wirft und damit  sein Unternehmen und sich über das Netz berühmt gemacht hat. Seit der Publizierung der Videos wird er persönlich in Talkshows und andere TV-Sendungen eingeladen. Ich persönlich halte Personal Branding für einen wichtigen Faktor, da häufig Personen, vor allem CEOs ganz eng mit dem von ihnen geführten Unternehmen in Verbindung gebracht werden. Steve Jobs ist da das wohl bekannteste Beispiel, Kirstin Walther, Geschäftsführerin der Saftkelterei Walther ein regionaleres. Niemand wird so euphorisch und authentisch über “sein Baby” berichten, wie ein Geschäftsführer, der mit Leib und Seele hinter seinem Unternehmen und dessen Produkten und Dienstleistungen steht.

Social Media bieten eine einfache Möglichkeit, sich intern und extern auszutauschen

Über leicht zu bedienende Kanäle und Medien können Geschäftsführer ihre Botschaften an alle Stakeholder auf einfache Art und Weise kommunizieren. Die Möglichkeiten reichen dabei von Suche nach Investoren bishin zur Bitte um Feedbach der eigenen Mitarbeiter. Ich persönlich halte diese Art der Kommunikation für absolut zeitgemäß. Wichtig ist nur, sich nicht “blind” in die eizelnen Kanäle zu stürzen, sondern vorher deren eigenen Spielregeln zu kennen. So kann allein die Anrede (Du vs. Sie) schon entscheidend sein, ob eine Anfrage wahrgenommen oder beantwortet nicht oder eben nicht.

Bequemes Lernen aus Feedback

“Crowdsourcing” ist ein schon häufig beschriebenes Themengebiet. Nur ist dies schon die höchste Entwicklungsstufe von Feedbackverarbeitung. Vorher passiert schon ganz viel im einfachen Dialog, bei dem man nicht zwingend die Auslagerung eines Produktionsschrittes an die “Crowd” zum Ziel hatte. Die einfache Frage nach Feedback erreicht über die Dialogkanäle mit einem einzigen Post viel mehr Leute, als wenn man den kleinen Kollegen- oder Familienkreis um deren Meinung bittet. Ein Unternehmen aus Sachsen hat so beispielsweise seine Facebook-Fans um Feedback zum Design der zukünftigen Website gebeten.

Der Weg zur Strategie für die Aktivitäten in den Social Media

“Wir machen mal einen Twitter-Kanal auf, das tun ja alle” oder “Wir brauchen einen Blog” sind keine Strategien. Was dabei passieren könnte, habe ich schon einmal etas überspitzt in einem anderen Blogartikel beschrieben. Nur: der Weg zur Strategie ist schwer, da es im Bereich Social Media bisher nur wenige Erfahrungswerte gibt. Prof. Dutta definiert drei wesentliche Fragen, die sich Geschäftsführer stellen sollten, bevor sie im Social Web aktiv werden. Anhand der Fragen lassen sich Botschaften festlegen, die man in den neuen Medien kommunizieren sollte und vor allem Kanäle definieren, in denen es sich lohnt, mit den Botschaften präsent zu werden.

1. Verfolgen Sie private oder berufliche Ziele oder beides?

Klingt eigentlich banal, aber diese Clusterung ist wichtig, um bei allen Zielgruppen dieselben Botschaften zu platzieren und sich nicht zu widersprechen. Gibt es aber innere Konflikte in der Zielgruppe der Ansprache, dann muss man unterscheiden, welche Zielgruppe für die Ansprache wichtiger ist – und die Antwort auf genau diese Frage liefern die individuellen Argumente für den Einsatz von Social Media.

2. Ist Ihre angestrebte Zielgruppe privat oder öffentlich?

Soll mit den Social-Media-Aktivitäten nur ein kleiner Kollegenkreis erreicht werden oder die ganze Welt? Jede öffentliche Botschaft wird immer mit dem Autoren in Verbindung gebracht (Stichwort Personal Reputation). Können Sie damit leben, dass Ihr Urlaubsbild auf Twitter jeder sehen kann? Reicht es Ihnen, Feedback zum neuen Logo Ihres Unternehmens “nur” von fünf Kollegen zu bekommen?

3. Welche Mittel stehen Ihnen zur Verfügung?

Für viele die wohl wichtigste Frage. Social Media sind in erster Instanz sehr häufig kostenlos. An deren Moderation und Bedienung hängt aber einge ganze Menge Zeitaufwand, der nicht unterschätzt werden darf. Eine Rückfrage auf Facebook sollte bspw. nicht nach zwei Wochen beantwortet werden. Das heißt, Prof. Dutta spricht hier sowohl von IT-Ressourcen als auch von zeitlichen Ressourcen. Im Unternehmen eine Kollaborationsplattform auszurollen, ist zeitaufwändig und unter Umständen auch sehr teuer. Eine Facebook Fanpage zu erstellen hingegen ist (in erster Instanz) kostenlos. Die zur Vergfügung stehenden Ressourcen sind also ein wichtiges Kriterium bei der Wahl der Kanäle und der zu transportierenden Botschaft.

Welche Risiken bergen Social Media?

Prof. Dutta führt in seinem Artikel im Harvard Business Manager drei wesentliche Risiken auf, die mit Aktivitäten im Social Web verbunden sind:

Die Zielgruppen und die damit verbundenen Risiken

Sie können Ihre Zielgruppe noch so genau spezifiziert haben – Social Media sind Dialogkanäle, das bedeutet, Sie können nicht sicherstellen, dass nur diese definierte Zielgruppe auch mit Ihnen in Kontakt tritt. Wie behandeln Sie eine Facebook-Freundschaftsanfrage eines Kollegen? Wie überprüfen Sie die “Echtheit” Ihrer Kontakte? Facebook bietet mit den Listen eine einfache Möglichkeit, bestimmte Neuigkeiten nur der dafür definierten Zielgruppe anzuzeigen, aber wie funktioniert das auf anderen Kanälen? Als Lösung bietet Prof. Dutta an, seinen Kontaktkreis nur langsam und selektiv aufzubauen. Meine persönliche Meinung dazu lautet eher, wirklich nur das zu veröffentlichen, was alle Ihre Zielgruppen (und auch Nicht-Zielgruppen!) bedenkenlos über Sie erfahren dürfen. Nur, wenn Sie selbst in den Social Media Kanälen aktiv werden, können Sie es auch in gewissen Bahnen steuern. Denn Kommunikation über Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen finden garantiert auch heute schon statt. Mit oder ohne Sie.

Die Botschaft und die damit verbundenen Risiken

Bei allem, was Geschäftsführer oder Kollegen in den neuen Kanälen kommunizieren, stellt sich die Frage des geistigen Eigentums. Verletzen bestimmte Äußerungen Brachen- oder Unternehmensregeln? Der CEO von Coca Cola wird wohl alles andere als erfreut darüber sein, wenn einer seiner Mitarbeiter die geheime Rezeptur der Getränke auf Twitter publiziert. Wenn Sie die Informationshoheit aus der Hand geben und Kollegen sich aktiv beteiligen lassen (was ich dringend empfehle), legen Sie Leitplanken fest. Social Media Guidelines sind hier das Stichwort – sie sollten Ihren Mitarbeitern Hilfestellungen geben, bei dem, was kommuniziert werden sollte und was nicht. Sie sollten in erster Linie zum Mitmachen motivieren und die Möglichkeit geben, bei Unsicherheit nachfragen zu können.

Der persönliche Fortschritt

Dieser Punkt klingt schon wieder nach Personal Reputation. Ist in diesem Fall aber ganz anders gemeint. Ich finde es ganz wichtig, dass unter den drei Risiken dieser Punkt mit vorkommt: Wie erfüllen Sie den Anspruch neuer Inhalte, den a) die Nutzer , b) die Kanäle und nicht zuletzt c) sie selbst an sich haben? Als Blogautor spüre ich es am eigenen Leib, wie schwierig es ist, neben dem Tagesgeschäft immer wieder spannende Beiträge zu formulieren. Mit dem Posten eines Beitrages ist es ja auch längst nicht getan. Fragen und aufkommende Diskussionen wollen beantwortet und aufgegriffen werden, denn daraus gewinnen Sie ja neue Erkenntnisse. Bedenken Sie bereits bei der Kanalwahl, wie viel Zeit und Ressourcen Sie investieren können und wollen, um die Dynamik aufrecht zu erhalten. Der angesprochene Tom Dickson hatte mit Sicherheit in seiner Terminplanung vor der Veröffentlichung der Youtube-Videos keine Blocker für Fernsehauftritte vorgesehen.

Und wo bleibt der ROI?

Fast jeder, der mit der Aussage “Wir müssen ins Social Web” zu seinem Vorgesetzten geht, wird auf die Frage gefasst sein müssen “Und was haben wir davon?” Prof. Dutta subsumiert unter den drei Hauptargumenten pro Social Media (Markenbildung, Austausch und Lerneffekte) kleine Unterziele. In einem weiteren Artikel auf unserem Partnerblog möchte ich diese Unterziele gern genauer vorstellen und versuchen, sie messbar zu machen.

Und täglich grüßt Facebook

Wieder einmal ist es Facebook, dessen neues Feature eine nähere Betrachtung auch für den Unternehmenseinsatz verdient. Mit Facebook-Gruppen können unter anderem auch Teams, die miteinander kooperieren wollen, jetzt auch  beim großen Social Network aus Palo Alto Wissen zu ihrem Fachgebiet austauschen. Für die Social Software Matrix haben wir verschiedene Social Software Suites nach deren Kriterienerfüllung an eine Enterprise 2.0 Software bewertet. Beim damaligen Launch hatten wir mit dem inzwischen eingestellten Dienst Google Wave  ein Tool bewertet, das wie auch Facebook kostenlos die Anforderungen an eine Enterprise 2.0 Software erfüllen kann. Ich möchte mich heute der Frage widmen, ob Facebook Groups eine erstzunehmende Alternative für die tägliche Zusammenarbeit im Team darstellt und bediene mich dazu den Bewertungskriterien der Social Software Matrix.

Facebook Groups’ Eignung für Anwendungsfälle im Unternehmen

In Puncto Enterprise Communication bieten die Facebook Gruppen alle von Facebook bekannten Kommunikationsfeatures. Neben dem typischen Activity Stream, also den Inhalten, die Gruppenmitglieder für alle anderen Mitglieder auf die aus den Profilen bekannte Pinnwand schreiben, kann man z. B. mit den Gruppenmitgliedern chatten oder ihnen Nachrichten schreiben. Auch Kommentare aller Nutzerbeiträge sind möglich. Neue Gruppenmitglieder können von allen anderen Mitgliedern hinzugefügt werden oder ihrerseits selbst eine Anfrage stelle. Schön ist die Gruppenchatfunktion, die es ermöglicht, mit allen Mitgliedern, die online sind, zeitgleich zu chatten. Passt man die Einstellugen dahingehend an, werden Gruppenchatbeiträge per Nachricht zugestellt, wenn man selbst offline war, während die Teammitglieder diskutiert haben.

In Sachen Zusammenarbeit und Wissensaustausch (Collaboration und Knowledge Exchange in der Social Software Matrix) dienen die Facebook Groups ähnlich wie auch im normalen Profil hervorragend zum Posting von Links, Bildern, und Videos,  versehen mit persönlichen Statements, die sich jeweils kommentieren lassen. Im Unterschied zum privaten Activity Stream ist auch die Zeichenanzahl erstellter Beiträge (so die offizielle Bezeichnung) nicht auf 400 Zeichen begrenzt, es lassen sich also auch längere Texte teilen. Einen wesentlichen Nachteil der Beiträge egalisiert die Funktion “Dokument“. Hier lassen sich – auch mit rudimentären Formatierungsmöglichkeiten wie Fettdruck oder Stichpunkte – Dokumente erstellen, die nach der Erstellung von allen Mitgliedern editierbar sind. Zwar kann man nicht zeitgleich mit mehreren Personen an einem solchen Dokument arbeiten, aber es gibt eine Verlaufshistorie je Dokument.

Nach den aufgeführten Features ist es wohl nicht zu hoch gegriffen, hier von einem Wiki zu sprechen.

Klar, dass Facebook vor allem beim Social Networking punktet. Über Facebooks Möglichkeiten, sich virtuell vorzustellen und zu vernetzen, möchte ich an der Stelle deswegen keine weiteren Wort verlieren. Wesentlich weniger ist das Kriterium Expert Search erfüllt. Natürlich gibt es die Facebook Suche, aber speziell nach Experten auf bestimmten Gebieten zu suchen oder auch Beiträge und Dokumente innerhalb einer Gruppe zu suchen und zu finden, ist nicht möglich.

Je nach persönlichen Einstellungen kann sich jedes Gruppenmitglied über Neuigkeiten in der Gruppe per E-Mail an die hinterlegte Adresse benachrichtigen lassen (Personal Information Management). Spezielle Beiträge können außerdem abonniert werden, so dass Änderungen oder Kommentare dieser Beiträge sofort zu einer Benachrichtigung an den Abonnenten führen.

Es ist nicht Facebooks Anspruch, Project Management professionell zu ermöglichen. Auch für die Gruppenfunktionen wurde dies nicht umgesetzt. Zwar werden zahlreiche Kommunikationsmöglichkeiten geboten (siehe Enterprise Communication), Möglichkeiten des Ressourcentrackings oder der Fortschrittskontrolle in der Projektarbeit gibt es allerdings überhaupt nicht. Das ist ganz klar nicht Facebook’s Kernkompetenz, muss aber für den Einsatz im Unternehmen dennoch bewertet werden. 

Facebook Groups’ Produkt- und Technologieeigenschaften

Die Operational Flexibility von Facebook steht außer Frage, aber ist sie auch fit für den Unternehmenseinsatz? Web-Zugang und mobiler Zugang sind hervorragende Voraussetzungen, jederzeit und überall Zugang zur Gruppe zu haben. Aber in Sachen Compliance und Support bleiben hier viele Wünsche offen, will man die Gruppen zur professionellen Zusammenarbeit verwenden. Auch wird durch fehlende Uploadmöglichkeiten keinerlei Dokumentenmanagement ermöglicht.

Ist man im Unternehmen restriktiv an Corporate Design und Identity Richtlinien gebunden, werden die fehlenden Fähigkeiten der Custamization and Extensibility den Einsatz der Facebook Gruppen verhindern. Eine Anpassbarkeit des Designs und Look & Feels wie bspw. Navigation ist unmöglich. Auch ein personalisierbares Dashboard zum Einstieg in die Gruppe sucht man vergeblich, für Erweiterungen der Funktionen ist man auf Facebook selbst angewiesen.

Der wohl kritischste Punkt für den Unternehmenseinsatz ist Data and Security. Jedem dürfte nach den zahlreichen Meldungen zu Facebook und Datenschutz klar sein, dass eingegebene Daten von Facebook verwendet werden. Vertrauliche Informationen, wie sie im Unternehmen wohl häufig vorkommen, sind in Facebook Gruppen demnach völlig falsch aufgehoben und sind ein Killerkriterium für den professionellen Einsatz der Gruppen.

Verlässt man sich auf die Vendor Position seines Enterprise 2.0 Anbieters, dann ist Facebook zweifelsohne ganz weit vorn dabei. Das Unternehmen aus Palo Alto hat inzwischen einen riesigen Marktwert erreicht und ist nicht auf Investoren angewiesen, die bei der Weiterentwicklung Finanzspritzen beisteuern. 

Support and Service sind vor allem für zeitkritische Anwendungen ein wesentliches Erfolgskriterium. Es gibt einige Fälle, in denen Facebook nicht erreichbar war. Geschieht das in Momenten gemeinsamer Arbeit, steht der Erfolg des Teams auf der Kippe. Ob und wie der Support von Facebook erreichbar ist, ist mir persönlich nicht bekannt und ich würde mich über Erfahrungsberichte der Leser sehr freuen.

Facebook glänzt durch Usability, stößt aber hart an Compliance-Grenzen

Vereint man alle Kategorien in einer Multiplikation, dann wird mindestens der Faktor “Data and Security”= 0, was zu einem Gesamtprodukt, also einer Eignung, von ebenfalls 0 führt. Ganz so einfach will ich mir aber die Bewertung von Facebook-Gruppen im Unternehmenseinsatz nicht machen. Fakt ist, dass eine Facebook-Gruppe innerhalb kürzester Zeit aufgesetzt ist und Mitglieder ad hoch eingeladen sind. Auch die Usability ist absolut alltagstauglich, wobei gerade die Wiki- und Chatfunktionalität die Zusammenarbeit zu einem echten Erlebnis machen.  Wenn man allerdings an Compliance-Richtlinien gebunden ist, schließt sich Facebook schnell als Kollaborationslösung aus. Jeder Vorgesetzte dürfte von Bauchschmerzen heimgesucht werden, wenn er daran denkt, dass seine Interna über Facebook ausgetauscht werden. Datenschützer werden definitv ihr Veto einlegen.

Bewegt man sich allerdings in einem Team, das nicht an derlei Richtlinien gebunden ist, so ist Facebook eine sehr handliche und vor allem kostengünstige Methode, gerade mit standortverteilten Teammitgliedern zusammen zu arbeiten. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass alle Teammitglieder zumindest immer mit einem weiteren Teammitglied über Facebook vernetzt sein müssen, um Gruppenzugang zu erhalten. Ein weiteres Indiz dafür, dass Privat- und Unternehmensbereich immer mehr verschmelzen können. Wer dies nicht wünscht, sollte auf professionelle Social Software Suites setzen.

Auf der Website des Unternehmens beschreibt myON-ID die Besonderheit des Social Media Newsrooms der T-Systems MMS

Wir freuen uns über den Launch und auf spannende Diskussionen.

Social Media ist unumstritten nicht mehr nur ein Buzzword sondern ist in der Realität angekommen. Es stellt sich nicht mehr die Frage , ob Social Media relevant ist und man mitmachen sollte, sondern “nur noch” wie. Diesem “Wie?” widmen wir in Zukunft besondere Aufmerksamkeit und verlagern alle Ideen, Berichte, Meinungen und Dialoge zum Thema Social Media auf einem neuen Blog: www.socialmediaevolution.de.  Wir freuen uns auf spannende Kommentare, kritische Dialoge und viel Spaß mit dem social web.

Ein per Internetbrowser durchgeführtes Seminar nennt man Webinar und kann auch ohne Aschewolke eine gute Alternative zum kostenintensiven Vor-Ort-Termin sein. Trotz des fehlenden „Live-Gefühls“ verschafft ein Webinar mitunter Chancen, die ein Seminar nicht bietet. Jedoch sind einige wesentliche Punkte zu beachten, um es erfolgreich durchzuführen.

1. Die Vorbereitung
Zunächst muss man gründlich prüfen, ob das Thema und die Zuhörerschaft geeignet sind für diese innovative Form der Präsentation. Tiefgreifende technische Erörterungen sind vielleicht weniger sinnvoll als themenorientierte Inhalte wie zum Beispiel eine Präsentation zum Thema Intranet 2.0. Neben der inhaltlichen Vorbereitung (siehe Punkt 2) kann man im Vergleich zu herkömmlichen Seminaren die Möglichkeiten des Internets voll ausnutzen. Der Termin sollte online nebst Anmeldemöglichkeit publiziert werden. Netzwerke wie Xing oder facebook bieten dafür einfache Funktionen an. Dort können inhaltliche und administrative Punkte sowie technische Details wie Zugangsdaten usw. dauerhaft zugänglich gemacht werden. Ein weiterer Vorteil ist, das der Dozent bereits im Vorfeld an den Profilen sehen kann, wer teilnehmen wird und daraus wichtige Ableitungen für den Seminarinhalt machen kann. Noch einen Schritt weiter geht derjenige, der den angemeldeten Teilnehmern bereits Fragen stellt, um noch genauer auf die Wünsche des Auditoriums eingehen zu können. Webinare haben den Charme, nicht auf eine räumlich bedingte Teilnehmerzahl begrenzt zu sein. Durch das Termin-Management zum Beispiel bei Xing, erfahren alle direkten Kontakte des Teilnehmers von seiner Absicht, dem Webinar beizuwohnen und entscheiden sich unter Umständen auch dazu. Wenn man das Webinar samt Audiospur aufzeichnet, kann dieses Video denjenigen dienen,  die noch kurzfristig abgesagt haben und kann darüber hinaus zur Weiterverbreitung im Netz auf youtube & Co verwendet werden.

2. Der Inhalt
Bei der Auswahl der Inhalte muss man noch viel mehr als bei Präsenzterminen darauf achten, möglichst unterhaltsame und abwechslungsreiche Medien zu gebrauchen. Es fehlt der Blick in den Saal, in die Augen der Zuhörer um festzustellen, ob man gerade begeistert oder Garant für einen gesunden 30-Minutenschlaf ist. Eine Möglichkeit ist es, möglichst viele bewegte Elemente zu verwenden. Zum Beispiel ist es angenehmer, eine reale Webseite zu sehen als nur einen verpixelten Screenshot. Auch das web2.0 bietet hier viele Möglichkeiten, indem man ad hoc Umfragen einbindet und so die Interaktion zwischen Dozenten und Teilnehmern erhöht. Webinare sollten nicht länger als 30 bis maximal 45 Minuten dauern und vor allem geplante Phasen der Diskussion enthalten. Bei längeren Terminen sollte man spätestens nach der Hälfte eine kurze Pause für Fragen einlegen, um zum einen dem Dozenten eine Verschnaufpause zu geben und zum anderen den Teilnehmern die Chance für Fragen zu ermöglichen.

3. Die Technik
Auch wenn einige Dozenten mit der Inbetriebnahme eines Notebooks samt Videobeamer bereits teilweise überfordert sind, sind die technischen und infrastrukturellen Voraussetzungen an ein Webinar um ein vielfaches höher als die eines Präsenztermins. Eine kurze Generalprobe mit Kollegen ist unverzichtbar, um die folgenden Punkte sicherzustellen:

• Sind die Einwahldaten korrekt, können sich auch ausländische Zuhörer einwählen?
• Sind die Auflösung des Bildschirms und die Tonqualität ausreichend?
• Kann ich die Teilnehmer stumm schalten?
• Funktioniert die Aufzeichnung?
• Läuft der Reserverrechner im Falle eines unerwarteten Systemabsturzes (bluescreen)?
• Sind die Umgebungsgeräusche gering genug oder muss man einen separaten Raum benutzen?
• Sind alle Programme ausgestellt, die automatisch Nachrichten auf dem Desktop einblenden könnten (Outlook, Skype, ICQ, …)?

4. Während des Webinars
Wie bereits erwähnt, kann es Ihnen im Webinar so vor kommen, als würden Sie lediglich mit der Wand sprechen, was nicht besonders motivierend ist. Wesentlich angenehmer ist es, den Termin zusammen mit einer Kollegin oder einem Kollegen durchzuführen. Der Assistent kann mehrere Rollen gleichzeitig ausfüllen: Zum einen hält er dem Dozenten den Rücken frei, indem er zum Beispiel die eingehenden Mitteilungen im Chat bereits vor sortiert und wichtige Fragen ganz einfach per Zettel weitergeben kann. Des weiteren kann er aber auch inhaltliches Feedback geben, da er ja auch ein Teilnehmer des Webinars ist. Im Falle eines technischen Problems sorgt er für die Wiederherstellung, während der Redner die Teilnehmer auf der Tonspur weiter bedienen kann. Bei den meisten Techniken für Webinare gibt es zwischen dem Audio- und Videosignal eine Zeitverzögerung, die zum Teil bis zu 5 Sekunden beträgt. Ein Blick auf den Bildschirm des Assistenten gibt diesbezüglich Sicherheit, gerade im Bezug auf die Sprechgeschwindigkeit.

5. Die Nachbereitung
Es ist üblich, dass die Webinarteilnehmer nachträglich die Präsentation zum Beispiel als pdf zugesandt bekommen. Diese Gelegenheit kann sehr gut dazu genutzt  werden, sich für die Aufmerksamkeit zu bedanken und auch auf eventuell bereits geplante nächste Termine hinzuweisen. Selbstverständlich kann die E-Mail auch nochmal zum Feedback sammeln genutzt werden. Ein Verweis auf die oben erwähnten Seiten im web dient dazu, um auch nach dem Webinar den Teilnehmern noch eine exklusive Diskussionsplattform zu bieten. Beispielsweise können bestimmte Themen des Vortrages dort nochmal bewerten werden und für das interessanteste kann ein separater Termin in Aussicht gestellt werden.

Wenn auch Sie schon mal Erfahrungen mit Webinaren gemacht haben, freuen wir uns über weitere Anregungen in den Kommentaren.

Die ABAS Software AG hat es eigentlich nur gut gemeint. Über die Twitterwall, die auf der Webciety auf der Cebit steht, sollte auf den Stand der ABAS hingewiesen werden. Es kamen also geschätzt alle paar Minuten während eines Panels zum Thema Politik 2.0 Tweets von der ABAS über die Twitterwall mit immer dem gleichen Inhalt: einem Hinweis auf ihren Stand in Halle 5. Im Publikum vor der Twitterwall sind aber wesentlich mehr Blogger und Social Media-Affine als ERP-Einkäufer. Und die Webcietybesucher fühlten sich irgendwann gestört durch die Penetration per Twitter zu einem Thema, das sie nicht interessiert.

Das “Spamming” der Twitterwall endet mit einem Aufruf zum Flahsmob auf dem Stand der ABAS, der, zumindest in der Webciety, auch für eine gewisse Erheiterung sorgt. Die Flashmob-Teilnehmer nutzten das reichliche Kaffee- und Kugelschreiberangebot am Stand; Kunden hat die ABAS dabei wohl nicht gewonnen.

Auf dem Stand der ABAS finden wir neben dem Flashmob auch James David Jamaleldine, International Marketing Manager bei der ABAS. Uns interessiert vor allem, wie die ABAS ihre Twitteraktivitäten bewertet. Für Jamaleldine ist die Twitterwall ein modernes Plakat, das man mit seinen Nachrichten bespielen und als kostenlose Werbefläche nutzen kann. Potentielle Kunden sollen so im Vorbeigehen auf die Präsenz der Firma auf der Cebit aufmerksam gemacht werden.

Der Twitteraccount der ABAS kommt auf der Cebit zum ersten Mal für ein großes Event zum Einsatz. Neben Twitter wird Facebook genutzt, laut Herrn Jamaleldine als Möglichkeit, Newsletter und Informationen zu ABAS-Produkten zu pushen. Soweit wir verstanden haben, erfolgt bisher nur begrenzt Interaktion oder ein Dialog über Twitter oder Facebook.

Durch die Hau-Ruck-Aktion der ABAS kommt das eigentliche Diskussionsthema bei den Zuschauern fast zu kurz: Politik, Demokratie und das Web 2.0.
Die Teilnehmer sind hochkarätig und in einschlägigen Kreisen wohlbekannt. Neben Markus Beckedahl (Geschäftsführer und Blogger “netzpolitik.org”, newthinking store), sind u.a. Anke Domscheit (Initiatorin Gov20 Barcamp & Director Government Relations, Microsoft) und Valentina Kerst (Business Development, eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V.) vertreten.

In der Diskussion geht es in der Substanz um die Themen, welche auch die Verantwortlichen in Unternehmen umtreiben: Tranzparenz, Informationshoheit und deren Verlust sowie die Kommunikation mit der Außenwelt.
Dabei ist der politische Bereich eventuell noch stärker als Unternehmen durch alte, überholte(?) Regeln und ein streng hierarchisches Machtdenken geprägt. Es gibt nur sehr eingeschränkt den Wunsch nach Transparenz und Dialog. Die One-to-many-Kommunikation ist sowohl im politischen als auch im betrieblichen Umfeld überholt. Bürger und Wähler fordern nicht über getroffene Entscheidungen informiert zu werden, sie möchten auch jenseits von Wahlen in Entscheidungen involviert werden. Dies zeigen viele inzwischen erfolgreiche Portale zur Bürgerpartipation. Genauso wollen Kunden oder Twitterer mit ihrer Meinung wahrgenommen werden. ABAS wurde heute mit einem Flashmob konfrontiert, weil dort keiner den Twitterern in der Webciety “zugehört” hat. Bevor die Twitterer zum Flashmob aufgerufen haben, haben sie ihre Meinung zum ABAS Twitter-Marketing eindeutig kund getan.

Der darauf folgende Medianaufschrei war groß. Die hoch schlagenden Wogen wurden erst durch eine Richtigstellung des IOC Kommunikationsdirektors Mark Adams geglättet. Adams erklärte, dass Athleten natürlich bloggen dürften, sie müssten sich nur an die IOC Blogging Guidelines halten. Die Guideline umfassen 13 Regeln, so dürfen Athleten nur über sich selbst und nicht über andere Sportler schreiben, keine Videos oder Bilder von sportlichen Aktivitäten oder offiziellen Zeremonien posten und keine olympischen Symbole verwenden.

Jens Weinreich weist in seinem sehr lesenswerten Artikel zum Thema darauf hin, das Kommunikationsdirektor Mark Adams durchaus zugibt, das diese 13  Regeln wohl nur schwer der realen Komplexität der neuen Medienwirtschaft gerecht werden können. Das IOC „spricht von Grauzonen, in die man sich vortaste.“

Als ich das alles gelesen hatte, fühlte ich mich sofort an einen wunderbaren Blogartikel aus dem letzten Jahr erinnert. Er handelte von der SPD und ihren kläglich gescheiterten Bemühungen, den Bundestagswahlkampf 2009 zu einem Social Media Wahlkampf zu machen: No we can’t. Es ist fast rührend zu lesen, wie die SPD auf der einen Seite alle Vorteile und Segnungen der sozialen Medien ambitioniert in ihren Wahlkampf einbauen wollte, auf der anderen Seite aber nie verstanden hat, dass man dabei Kontrolle abgeben muss und nicht jedes Lebenszeichen nach außen über den Tisch des einen Wahlkampfmanagers gehen kann.

Auch das IOC hat ambitionierte Ziele mit Social Media:

“London 2012 is certainly expected to set an example in terms of proven & profitable commercial model being reached on digital media broadcast of the Olympic Games spectacle.”

All dem liegt eine zentrale Frage zugrunde: Kann man die Wirkmechanismen von Social Media in seine Bestandteile zerlegen, sich dann die gewünschten, profitablen und nahe liegenden aussuchen und den Rest in 5, 13 oder 100 Blogging , Web 2.0 oder Social Media Guidelines verbieten? Ich glaube nicht. Das hat bei der SPD nicht funktioniert und auch wenn das IOC ein weltweiter Monopolist ist, wird es dort mittelfristig auch nicht funktionieren. Noch mal Jens Weinreich:

„Wie so ein Tanker wie das IOC auf die Herausforderungen reagiert, zählt für mich zu den interessantesten Sportthemen des Jahres.“

Wir sind erst mal froh, das Lindsay nun doch live von den Spielen berichten kann und hoffen sehr, sie kommt immer heil ins Ziel, schreibt bei Twitter und Facebook nur über sich selbst und  postet keine Fotos auf denen im Hintergrund Sport getrieben wird. Ansonsten würde ja Regel Nummer 13 greifen und das, fänden wir wirklich schade:

13. Infringement of Guidelines

Violation of these Guidelines by an Accredited Person may lead to the withdrawal of such person’s Olympic identity and accreditation card, as foreseen in the Olympic Charter. The IOC reserves the right to take any and all other measure(s) it deems fit with respect to infringements of these Guidelines, including taking legal action for monetary damages and imposing other sanctions.

Links zum Thema:

http://www.facebook.com/LindseyVonnUSA

http://twitter.com/olympics (6400 Followers)

http://www.facebook.com/olympicgames (825.000 Fans)

Nachdem ich auf meinem privaten Blog vier Tage nach der Erstausstrahlung über die Kampagne und meine Anfangszweifel über den Protagonisten zum Ausdruck gebracht hatte, bekam ich Anfang des Jahres Post vom Head of Social Media von 1und1. Er lud mich ein, zusammen mit anderen Bloggern Herrn Davis (der aus dem Spot) persönlich kennen zulernen. Da ich jedoch eher am Team hinter der Kampagne interessiert war, bat ich Herrn Andreas Maurer von 1und1 um die Beantwortung einiger Interviewfragen zum Thema Social Media.

1. Sind Sie für die social media Aktivitäten von 1und1 unternehmensweit weisungsbefugt?

A.M.: Ja, die Social-Media-Abteilung steuert – natürlich in Abstimmung mit unserem Vorstand – entsprechende Aktivitäten. Natürlich gab es schon einzelne Aktivitäten, bevor unser Team offiziell im November gebildet wurde. Diese binden wir nun nach und nach in eine konsolidierte Social-Media-Strategie ein.

2. Sind Sie durch externe Berater unterstützt worden?

A.M.: In Deutschland haben wir den Bereich Social Media ohne externe Berater aufgebaut. In den USA unterstützt uns derzeit eine Agentur, hier hatten wir besondere Anforderungen im Bereich SEO. Natürlich kann es sein, dass wir bei einzelnen Projekten auf externe Unterstützung zurückgreifen.

3. Welche Kanäle beobachten Sie im Netz (Twitter, facebook, Blogs, …)?

A.M.: Im Mittelpunkt stehen bei uns Foren und Blogs, und natürlich Twitter vor allem als Aggregator. Social Networks beobachten wir auch, im Moment sind diese in Deutschland aber noch nicht so bedeutend von uns. In den USA sieht das etwas anders aus, hier gibt es im Bereich Webhosting weniger Foren mit großer Reichweite, dafür spielt Facebook erwartungsgemäß eine größere Rolle.

4. Ist bei Ihnen ein automatisches Monitoringtool im Einsatz oder wird das durch Mitarbeiter sichergestellt?

A.M.: Wir sind derzeit in der Evaluationsphase für eine Monitoring-Lösung. Die Anbieter betreiben zumindest schon einmal gutes Eigenmarketing, denn wenige Wochen nach dem Start unserer Aktivitäten sind vier oder fünf Hersteller auf uns zugekommen. Allerdings haben wir schon seit vielen Jahren – also lange vor dem Start einer dedizierten Social-Media-Abteilung – eine sehr gute Forenbeobachtung im Bereich Customer Care, die wir natürlich ebenfalls nutzen.

5. Werden die Statistiken und Kennzahlen regelmäßig auch an den Vorstand berichtet?

A.M.: Ja, selbstverständlich erhält der Vorstand regelmäßige Reportings aus dem Bereich Social Media. In der Regel erfolgt dies monatlich, bei Bedarf natürlich häufiger.

6. Wie sind andere 1und1-Units in Ihr social media Konzept integriert?

A.M.: Wir haben vor Beginn unserer Aktivitäten die wichtigsten Schnittstellen zu anderen Fachabteilungen definiert. Faktisch finden Social-Media-Aktivitäten natürlich in nahezu allen Bereichen eines Unternehmens statt, mit dem Kundenservice und dem Online-Marketing haben wir aber besonders viele Berührungspunkte, so dass wir diese institutionalisiert haben. Und da das Social-Media-Team eine Einheit der PR-Abteilung ist, haben wir hier natürlich einen besonders kurzen Draht.

7. Wie stark ist Ihr Team?

A.M.: Für 1&1 Deutschland haben wir derzeit vier Planstellen, außerdem eine Kollegin in den USA. Wir planen aber auch Social-Media-Aktivitäten in den übrigen Ländern, in denen 1&1 aktiv ist, so dass unser Team in diesem Jahr vermutlich noch größer wird.

8. Gibt es Prioritäten?

A.M.: Aktuell stehen für uns unternehmensweite Social Media Guidelines ganz oben auf der Agenda, schließlich haben wir 4.000 potenzielle Multiplikatoren im Unternehmen. Und natürlich ist bei rund 9 Millionen 1&1-Kunden weltweit die Abstimmung mit dem Kundenservice besonders wichtig. Immer mehr Kunden sprechen über und mit uns im Web 2.0, und das wollen und müssen wir natürlich adressieren.

9. Sind Sie als Head of Social Media von Beginn der neuen Kampagne an in die unternehmensweite Kommunikationsstrategie einbezogen worden?

A.M.: Ja, wir sind bereits in der Planungsphase mit eingestiegen – bevor es das Social-Media-Team “offiziell” gab – und haben uns eng mit unserer Marketing-Abteilung und der Agentur Jung von Matt abgestimmt. Zum Hintergrund muss man natürlich sagen, dass wir das Thema Kundenzufriedenheit nicht erst im November entdeckt haben. Seit gut einem Jahr gibt es bei 1&1 bereichsübergreifend eine Qualitätsoffensive, bei der wir ganz gezielt mit zahlreichen Einzelmaßnahmen an der Verbesserung der Service- und Produktqualität arbeiten. Und von Anfang an haben wir diese Kampagne mit umfangreichen internen Kommunikationsmaßnahmen begleitet. Im Dezember haben wir dann mit der Werbekampagne zum Thema Kundezufriedenheit den nächsten großen Schritt gemacht. Übrigens bewusst nicht als Social-Media-kampagne – allerdings war uns klar, dass im Web-2.0 darüber geredet wird, und darum haben wir uns natürlich entsprechend aufgestellt.

10. Haben Sie mit soviel Veröffentlichungen im Netz zu der aktuellen Kampagne gerechnet?

A.M.: Ja, das haben wir – Kundenzufriedenheit ist natürlich ein Thema, das geradezu dazu einlädt. Das 1&1 Blog hatte ich eigentlich erst für dieses Jahr geplant, aber so konnten wir unseren Kunden parallel zum Kampagnenstart kurzfristig einen eigenen Rückkanal eröffnen. Hier haben ja einige Kunden ihre persönlichen Probleme geschildert, aber wir haben mittlerweile auch schon sehr viel positives Feedback erhalten. Und auf Twitter hat sich natürlich ein ein Großteil der Diskussion um die Frequenz des ersten Spots gedreht, dem man als Fernsehzuschauer zwischen den Jahren sicherlich schwer entkommen konnte – was mit dem Kampagnenstart am ersten Weihnachtstag natürlich auch gewünscht war. Aber abseits von der Kritik auf Twitter haben wir hier eigentlich nur positive Rückmeldungen bekommen – sowohl darüber, dass wir überhaupt den Mut hatten, das Thema Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt einer Kampagne zu stellen, als auch darüber, unserem Service mit Marcell D’Avis als Leiter Kundenzufriedenheit ein authentisches Gesicht zu geben.

11. War die Idee mit dem Bloggertreffen (ich nenne es mal Pressekonferenz 2.0) geplant oder ist sie spontan entstanden?

A.M.: Wir haben schon im Vorfeld geplant, Blogger einzuladen, um uns direktes Feedback zu haben. Spätestens seit der Netzsperren-Debatte im letzten Jahr haben wir hier auch schon intensive Kontakte. Nachdem dann einige Nutzer die “Echtheit” von Marcell D’Avis bezweifelt haben, und auch mehrfach der Wunsch nach einem Gespräch mit ihm an uns herangetragen wurde, haben wir das kurzfristig vorgezogen. Wir planen aber mit etwas mehr Vorlauf einen weiteren Termin mit Marcell im Februar in Karlsruhe – da können wir dann auch unser Rechenzentrum besuchen, und WLAN gibt’s auch. Interessant fand ich, dass einige Blogger einen Besuch mit der Begründung ablehnten, sie wollten uns nicht ohne Honorar an ihrem Wissen teilhaben lassen.

12. Fühlen Sie und Ihre Mitarbeiter sich persönlich angegriffen oder reagieren Sie eher nüchtern und professionell auf die doch stellenweise verletzenden Aussagen?

A.M.: Die persönlichen Angriffe halten sich ja glücklicherweise in Grenzen. Da unterscheidet sich die Arbeit im Bereich Social Media auch gar nicht so sehr von der klassischen PR, aus der ich ja komme – auch da halten wir unser Gesicht für die Firma hin. In unserem Blog haben wir die Regel, dass beleidigende Postings gar nicht erst veröffentlicht werden, und mancher Beitrag unterhalb dieser Grenze sprechen sicherlich für sich selbst. Ansonsten sind wir für konstruktive Kritik dankbar, und wenn wir nicht zuhören wollten, hätten wir das Blog sicher nicht für Kommentare geöffnet.

13. Gibt es bereits erste “Lessons learned” aus der aktuellen Kampagne?

A.M.: Insgesamt waren die Reaktionen auf einem Niveau, wie wir es erwartet hatten. Allerdings ist der personelle Aufwand, auf Rückmeldungen im Blog, auf Twitter oder künftig auch in anderen sozialen Netzwerk schnell zu reagieren, doch immens. Hier werden wir sicher noch nachjustieren. Außerdem denken wir über den Aufbau eines eigenen Support-Forums nach, um schneller und gezielter auf Kundenanfragen reagieren zu können. Das wird im Livebetrieb aber unseren Customer-Care-Bereich weitaus mehr betreffen, als das Social-Media-Team.

14. Hätten Sie sich die Position des Head of Social Media so vorgestellt?

A.M.: Im Großen und Ganzen ja – sowohl unsere Kommunikationsabteilung insgesamt als auch ich persönlich beschäftigen sich ja glücklicherweise nicht erst seit gestern mit dem dem Thema. Andererseits ist der Bereich doch so jung, und sind die Ausgangspositionen verschiedener Branchen und Firmen so unterschiedlich, dass ich sehr offen an diese Herausforderung herangegangen bin. Generell denke ich, dass Social-Media-Experten im Unternehmen künftig immer stärker koordinierende Aufgaben übernehmen werden, und vor allem als Coach und Berater für Mitarbeiter aus anderen Bereichen agieren müssen.

Der Fall 1und1 zeigt deutlich, welche Herausforderungen Unternehmen im Umgang mit Social Media bewältigen müssen. Es reicht nicht aus, lediglich nur präsent im web2.0 zu sein und zum Beispiel Werbespots im youtube-Kanal zu veröffentlichen und Pressemitteilungen via Weblog zugänglich zu machen. Ein Social Media Bewusstsein bedeutet harte Arbeit und eine verpflichtende Wahrnehmung auf höchster Managementebene. Es muss gewollt sein, völlige Transparenz zu zeigen und den Stand auf dem Pranger auszuhalten. Dies erfordert nicht nur Mut sondern ein Konzept, welches nicht erst als Reaktion eilig gestrickt werden kann, sondern frühzeitig mit allen Beteiligten erarbeitet werden muss.

Wir danken Herrn Maurer von 1und1 für die ausführliche und offene Beantwortung unserer Fragen und wünschen viel Erfolg auf dem Weg zum Chief Social Media Officer.

Eine Bitte der besser2.0-Redaktion: Wir möchten mit diesem Beitrag das Thema “Umgang mit Social Media in Unternehmen” begleiten und nicht ein weiteres Forum für individuelle Anfragen zur Produktreihe von 1und1 geben. Derartige Kommentare sind besser im offiziellem 1und1-Blog aufgehoben. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Woran merkt man beim Benutzen einer Website, dass ein guter Informationsarchitekt am Werk war?

Informationsarchitektur (IA) ist, im Gegensatz zu beispielsweise Typografie oder Marketing, lautlos und hält sich meist bescheiden im Hintergrund. So wie, sagen wir mal… die Leinwand im Kino (Achtung: meine Blog-Leser fürchten meine schlechten Analogien). Nun, wie muss eine Kinoleinwand gewesen sein, damit es ein guter Film war? Sie muss sicher vorhanden sein, aber niemand wird sie beachten. Erst wenn sie Risse hat und in der Mitte durchhängt wird man merken, dass etwas nicht stimmt.

Ursprünglich stand der Begriff Informationsarchitektur für das, was wir heute Informationsdesign nennen. Schon bald wurde aber IA als das Strukturieren, Organisieren und Betiteln von Inhalten definiert. Eine effektive IA war und ist also eine Struktur, die sich dem Nutzer nicht in den Weg stellt, sondern hilft innerhalb eines (meist digitalen) Informationssystems ein gewünschtes Ziel zu erreichen.

Heutzutage ist Informationsarchitektur ein umfassender Prozess der Belange von Kunden und Anwendern berücksichtigt. Hierbei wird versucht eine optimale Kommunikationsgrundlage für Business und User zu schaffen. “Markets are conversations” heisst es im Cluetrain Manifesto. Diese Konversation zu erleichtern ist die Aufgabe moderner Informationsarchitektur. Vor zehn Jahren nannte Peter Morville (ein bekannter Name in der IA Szene) diesen Prozess “Big IA”. Im Gegensatz zu “Little IA” welche sich vor allem mit Metadaten, Kontroliertem Vokabular, Labels und so weiter befasst. Heute sind diese Begriffe nicht mehr besonders verbreitet, sie deuten aber gut an wie umfassend und abwechslungsreich das Feld der Informationsarchitektur ist.

Auf Flickr läuf aktuell eine Sammlung der besten Erklärungen von Informationsarchitektur. Hier ein Beitrag von Richard Ingram.

Verglichen mit dem Web vor 10 Jahren, wie hat sich das Thema Informationsarchitektur weiterentwickelt?

Der Begriff des Informationsarchitekten wurde 1975 von Wurman geprägt. 14 Jahre bevor ein Brite in einem Schweizer Labor auf die Idee kam sein Hypertext Projekt ins Internet zu hängen und das ganze „The Web“ zu nennen. Grundsätzlich geht es in der Informationsarchitektur darum, Unverständliches verständlich zu machen. “Information architecture is to make the the complex clear” hat der Architekt Wurman in etwa gesagt. Nach meinem Verständnis der Informationsarchitektur hat sich daran im Groben nichts geändert. Im Detail betrachtet, hat sich die Informationsarchitektur von Informationsdesign-lastig zu prozessorientiert bewegt – was sehr gut ist. Heutzutage sollte Informationsarchitektur Nutzer-Anforderungen und Business Belange berücksichtigen. Es geht nicht nur um Navigation und Findability und Flow und Information Scent. Es geht auch um SEO, Content Strategien und Kommunikation.

Welche neuen Aspekte und Herausforderungen stellen Web 2.0 Anwendungen dar? Gibt es so etwas wie Informationsarchitektur 2.0?

Man findet tatsächlich den Begriff Informationsarchitektur 2.0 im Web, Peter Morville hat 2006 auch schon mal versucht den Begriff IA 3.0 zu etablieren. Zum Glück hat sich beides bislang nicht durchgesetzt. Gesetze von Struktur und Ordnung scheinen zeitlos zu sein. Das Gestaltprinzip der Nähe beispielsweise besagt, dass nahe Objekte als zusammengehörig empfunden werden. Diese Beobachtung ist Technologie-unabhängig. Wenn ich also ein Textfeld in die Nähe eines Eingabefeldes bringe, denken alle die beiden gehören zusammen. Wie früher in der Schule. Wenn man sich zu lange in der Nähe eines bestimmten Mädels aufhielt, galt man gleich als Paar.

Viele Web 2.0 Features und Herausforderungen betreffen eher die Usability einer Website, als deren Informationsarchitektur. Natürlich gibt es im Web 2.0 dynamischere Inhalte und mehr Funktionen als noch vor 6 Jahren. Zusätzlich zu Klick und Doppelklick gibt es jetzt auch “Drag and Drop” und “Pan and Zoom” und nicht zu vergessen: das Taggen. Freie Verschlagwortung. Aber eine der Kernaufgaben der Informationsarchitektur, das Strukturieren von Informationsräumen hat sich deshalb nicht verändert. Ich gebe allerdings zu, dass Informationsarchitektur im Web 2.0 Zeitalter auch nicht einfacher geworden ist. Wenn alles geht und nichts unmöglich ist, ist es oft schwer sich zu zügeln und auf das Wesentliche zu beschränken. Der moderne Web 2.0 Mensch ist ein Informavor, das heißt, er frisst Informationen (ich höre meine Biologen-Freunde aufschreien…). Aber Information frisst auch etwas, und zwar Aufmerksamkeit. “A wealth of information creates a poverty of attention“, sagte der Sozialwissenschaftler Herbert Simon einst. Die Herausforderung von Web 2.0 an Informationsarchitekur und vor allem Usability ist, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

Welche Unterschiede in der Informationsarchitektur gibt es für Internet Auftritte und Intranets?

Ein Intranet stellt besondere Ansprüche an die Organisation von Inhalten. Zudem leidet es oft an einer seltsamen Mischung aus kollektiver Nichtbeachtung und punktuellem Übereifer Einzelner. Intranets wachsen meist organisch und in jeder Abteilung gibt es Jemanden, der seine kreative Ader ausleben möchte – was ja an sich auch nicht schlecht ist. Inhalte und Features werden unkontrolliert angehängt oder eingebaut – wo es gerade passt. Eine konsistente Navigation oder Bezeichnung sucht man hier vergebens. Hinzu kommt eine regelmäßige Umstrukturierung innerhalb der jeweiligen Firma, so dass die abteilungsorientierte Navigation, die letztes Jahr noch so einleuchtend schien, ein Jahr später schon keinen Sinn mehr macht. Hat man sich dann endlich auf verständliche Begriffe in der Navigation geeinigt, kommt ein gut gemeinter Vorschlag aus dem Management und schon sind die neuesten Buzz-Words in der Hauptnavigation.

Es liegt in der Natur des Intranets, dass man auch kaum schauen kann, wie es andere machen. Jeder kennt meist nur das eigene Intranet und da wird das Rad eben immer wieder neu erfunden. Intuitive Navigation kommt halt nicht von selbst und die Kosten eines schlecht bedienbaren Intranets sind oft wesentlich höher als man denkt. Nutzer denken meist in Aufgaben und Aktionen und nicht in Organisationsstrukturen und Hierarchien. Eine effektive Informationsarchitektur muss das Mentale Modell des Anwenders wiederspiegeln und nicht das Implementierungsmodell einer Software oder, im Fall des Intranets, einer Organisation.

Welche Webseiten sind für dich herausragende Beispiele einer guten Informationsarchitektur?

Gerne würde ich hier die Webseite unserer Konferenz für Informationsarchitektur (IA Konferenz) positiv erwähnen, aber die befindet sich mal wieder im Umbau (die nächste Konferenz steht vor der Tür). Diese Frage ist nicht leicht zu beantworten. Jede Webseite die mir hilft, mein Ziel zu erreichen und das zufriedenstellend zu erledigen, weshalb ich zu dieser Webseite gekommen bin, hat zumindest keine schlechte Informationsarchitektur. Eine verständliche Navigation, eine gut funktionierende Suche und eine verständliche Struktur runden das Bild jeder guten Informationsarchitektur ab.

Gibt es noch Fragen, die du gern beantworten würdest?

Hm, keine Fragen – aber Hinweise. Die Informationsarchitektur ist ein faszinierendes, interdisziplinäres Betätigungsfeld. Gute Informationsarchitektur kann nur in einem motivierten, facettenreichen Team entstehen. Ich habe das Glück, Teil eines solchen Teams zu sein. Es gibt übrigens mehrere gute Anlaufstellen für an Informationsarchitektur Interessierte: da ist natürlich zum einen das Internationale Institut für Informationsarchitektur. Dann gibt es unsere jährliche Deutsche IA Konferenz und hier in Berlin beispielsweise das after work networking event Berlin IA Cocktail Hour. Die IA Community ist recht groß, weltweit organisiert und immer offen für Neues. Wer jetzt neugierig geworden ist: Ich stehe gerne für weitere Fragen zur Verfügung (OpenID: Jan Jursa). Vielen Dank für die interessanten Fragen und die Möglichkeit hier ein wenig über IA plaudern zu können.